מטוסים בנתב''ג / צילום: Shutterstock, Dmitry Pistrov
שורת חברות תעופה ישראליות וזרות פנו אמש (ב') לשרת התחבורה מירי רגב, שר האוצר בצלאל סמוטריץ' ושר הכלכלה ניר ברקת, בבקשה דחופה להעניק פטור מחובת מתן הטבות לנוסעים שטיסותיהם בוטלו או שונו בעקבות מבצע "עם כלביא". לטענת החברות, מצבן התפעולי החריג בתקופת הלחימה אינו מאפשר להן לעמוד בדרישות חוק שירותי תעופה (חוק טיבי), והן מבקשות מהמדינה להתערב ולשנות את המצב.
● באופן חריג, חברות התעופה הזרות והישראליות מתאגדות. מה הן דורשות?
● חברת התעופה שחזרה ראשונה לישראל וזאת שאין מה לבנות עליה
בין הפונות נמנות חברות תעופה זרות, ישראליות ומארגני תיירות ישראלים. הדרישה המרכזית: פטור רטרואקטיבי מחובת מתן שירותי סיוע לנוסעים כגון מימון לינה, מזון, תקשורת ותחבורה, וכן מחובת הצעת טיסה חלופית, במקרים שבהם הדבר לא התאפשר. החברות מבקשות להשאיר רק את החובה להשיב לנוסעים את מחיר כרטיס הטיסה שבוטל, וטוענות כי טיסות חילוץ שאושרו על ידי המדינה צריכות להיחשב כטיסות חלופיות. אם לא יינתן הפטור, החברות דורשות כי המדינה תשפה אותן על ההוצאות שנגרמו להן בתקופה זו, בין היתר בגין טיסות ריקות, אובדן הכנסות ותביעות פיצויים מצד נוסעים.
כחלופה נוספת, מציעות החברות להפעיל את סעיף 9א לחוק טיבי, מנגנון חירום שנוסף לאחר מלחמת "חרבות ברזל", ומאפשר לשרת התחבורה להכריז, באישור ועדת הכלכלה, על "מצב מיוחד" בתעופה. הכרזה כזו מאפשרת להשעות זמנית חלק מהזכויות הצרכניות של הנוסעים, ובהן הגבלת הלינה לשני לילות בלבד, קיצור פרק הזמן להודעה מוקדמת על ביטול טיסה מ־14 ימים ל־3 ימים, ופטור מתשלום פיצוי כספי. במקרה כזה, דורשות החברות שהמדינה היא זו שתישא בעלות שירותי הסיוע. גם פתרון זה, כך לפי הדרישה, צריך לחול רטרואקטיבית החל מה־13 ביוני.
גם נציגות ארגון התעופה הבינלאומי IATA בישראל פנתה לשרת התחבורה והבטיחות בדרכים, מירי רגב, בבקשה דחופה לקבוע פטור רטרואקטיבי מהחובות המוטלות על חברות התעופה לפי חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) בגין טיסות שבוטלו או שונו בעקבות מבצע "עם כלביא" שהחל ב-13 ביוני 2025. הבקשה כוללת פטור מהענקת שירותי סיוע לנוסעים כגון לינה, מזון, תקשורת ותחבורה, ולעיתים גם פיצוי כספי. לחלופין, אם לא יינתן פטור, מבקשת IATA כי המדינה תשפה את החברות בגין עלויות אלה. הפנייה נעשית בשם כלל חברות התעופה החברות בארגון, ישראליות וזרות כאחת, בטענה שמדובר במצב ביטחוני חריג שמצדיק גמישות רגולטורית.
נכון לעכשיו, הכרזה על "מצב מיוחד" טרם התקבלה, והחברות מחויבות עדיין לעמוד במלוא הוראות החוק כולל מתן טיסה חלופית ושירותי לינה ללא הגבלת זמן, גם כאשר לא הייתה להן אפשרות תפעולית לספקם בפועל.
אלפי נוסעים כבר תובעים את חברות התעופה
לפני כשבוע שלחה הרשות להגנת הצרכן מכתב לחברות התעופה הישראליות, בו התייחסה לטענות שעלו בתקופת המבצע באיראן, לפיהן נוסעים שטיסתם לישראל בוטלה קיבלו רק הצעה להחזר כספי, בלי שניתנה להם האפשרות לבחור בכרטיס חלופי, כפי שמחייב החוק. לפי הרשות, מדובר בפגיעה צרכנית: מחירי הטיסות בזמן אמת היו גבוהים משמעותית מהסכום שהנוסעים קיבלו בחזרה, מה שהוביל להפסד כספי ולעיתים גם לפגיעה ביכולת שלהם לשוב הביתה. הרשות הדגישה כי החוק מחייב להציע לנוסעים בחירה בין החזר כספי לבין טיסה חלופית, וההחלטה בעניין הזה אמורה להיות בידי הצרכן, לא בידי חברת התעופה.
התופעה לא שמורה רק לחברות הישראליות. "בשבועות האחרונים חברות התעופה הישראליות והזרות שללו זכויות נוסעים מבלי להגיד להם", מסביר גוני לצטר, מייסד ובעלי "רייטי" (RIGHTY), פלטפורמת אונליין שמאפשרת לנוסעים שהטיסה שלהם בוטלה לממש את הזכויות בלי לעשות את זה ישירות מול חברות התעופה. בשבועות האחרונים התקבלו ברייטי פניות של למעלה מ-1,000 נוסעים, ולפי הערכות המספרים צפויים לגדול משמעותית ככל שישובו לארץ נוסעים נוספים שנתקעו בחו"ל. "כרגע שוררת אי-ודאות רגולטורית, וחברות התעופה תולות תקוות בשינוי אפשרי בחוק, מה שעשוי לאפשר להן להימנע מתשלום או סיוע בהמשך".
לפי חוק שירותי תעופה ("חוק טיבי"), קיימות שלוש זכויות עיקריות לנוסע: פיצוי סטטוטורי, כרטיס טיסה חלופי או החזר כספי, ושירותי סיוע (לינה, מזון, תקשורת). מאז סגירת המרחב האווירי, חובת הפיצוי הכספי הסטטוטורי אינה תקפה (שכן ביטול הטיסה לא היה בשליטתה), אך הזכות לכרטיס טיסה חלופי והחזר כספי נותרת בתוקף. נוסעים נאלצים להוציא סכומים ניכרים על לינה, מזון ותקשורת, ויש גם ישראלים שאינם מצליחים לשוב ארצה משום שלא מוצעת להם טיסה חלופית. במקרים רבים, חברות התעופה אפילו לא מודיעות לנוסעים על כך או מעניקות להם כרטיס חלופי בפועל.
"אף על פי שהחברות יכולות ומסוגלות להציע טיסות חלופיות או טיסות ליעדים סמוכים, במרבית המקרים הן פשוט לא עשו זאת. במקרים בודדים בלבד הוצע לנוסעים ואוצ'ר למלון באופן יזום, אך גם אז, איש לא יידע את הנוסעים שזו זכותם. בפועל, נוסעים רבים שילמו ועדיין משלמים סכומים גבוהים מכיסם. החוק, במתכונתו הנוכחית, אינו מגביל את היקף הסיוע לא בזמן ולא בכסף. אלא אם כן שרת התחבורה מכריזה על "מצב מיוחד" לפי התיקון לחוק שירותי תעופה מפברואר האחרון - ואז הזכויות מצטמצמות: מגיעים לנוסעים שירותי הסיוע עם הגבלה למשך שני לילות בלבד. התיקון שנעשה בעבר היה מידתי לנסיבות, ויש לקוות שכך יהיה גם במתווה הנוכחי".
"גם למארגני טיסות (סוכנים וסוכנויות נסיעות) יש אחריות מלאה כלפי הלקוחות. בפועל, סוכנויות רבות נטשו את לקוחותיהן. היו מקרים בטיולים מאורגנים שבהם המדריך פשוט נטש את הנוסעים עם תום הטיול, בלי סיוע או מענה. חלק מהסוכנויות עברו למצב "חירום" והחלו להציע טיסות חילוץ בתשלום. יש גם מי שגבו דמי טיפול לא חוקיים, בניגוד גמור לדין. לפי החוק, נוסע זכאי להחזר מלא, והסוכן מחויב לסייע לו אם ביקש".
האם הרגולציה האירופית תוכל להגן על הנוסעים הישראלים?
חוק שירותי תעופה בישראל הגיע כחלק מהתחייבות ישראלית במסגרת הסכם "שמיים פתוחים" עם האיחוד האירופי. החוק הישראלי דומה במובנים רבים לרגולציה האירופית EC 261/04. באירופה, אין מגבלה על שירותי סיוע גם באירועים קיצוניים. כאשר טיסה יוצאת מהאיחוד האירופי, או מופעלת על ידי חברה החתומה על האמנה, היא כפופה לרגולציה כפולה, גם האירופית וגם הישראלית ולנוסע הישראלי קיימת גם אפשרות לתבוע באירופה. האבסורד הוא שנוסעים ישראלים נהנים יותר מהגנת הרגולציה האירופית מאשר מזו של ישראל עצמה.
לצטר סבור, כי על אף גודל משבר התעופה בישראל, זהו אינו מקרה ייחודי או חסר תקדים בהיקפו. "יש ניסיון לצייר את המצב הנוכחי כמשבר תעופתי חסר תקדים, אך במבט עולמי זה לא חריג. התקלה של CrowdStrike למשל פגעה ב-4% מהתעופה העולמית, אך זכויות הנוסעים לא נפגעו. הוריקן דבי בפלורידה, פגיעות סייבר, שביתות ושריפות, כל אלו גרמו לביטולים רבים בעולם, אך לא הביאו לשינוי רגולציה. אף מדינה או חברת תעופה לא שללה שירות בסיסי או מנעה פיצוי הוגן מנוסעים גם כאשר מדובר היה בכוח עליון או נסיבות בלתי צפויות. כעת נשקל בישראל תיקון נוסף לחוק למרות שגם כך החברות ובעיקר הישראליות מרוויחות מהמצב ולא נושאות בעלויות, אם הוא יתוקן ייווצר מצב שלישראלים יהיה עדיף לתבוע את חברות התעופה בבתי דין אירופים".
כך למשל, פסק הדין McDonagh נגד Ryanair שניתן על ידי בית הדין האירופי ב־2013, קובע כי גם כאשר טיסה מבוטלת בשל נסיבות חיצוניות חריגות שאינן בשליטת חברת התעופה, כמו התפרצות הר געש, החברה עדיין מחויבת לספק לנוסעים את כל שירותי הסיוע שנקבעו בחוק: לינה, מזון, תחבורה וכדומה. בית המשפט הדגיש כי חובת הסיוע עומדת בעינה ללא הגבלת זמן, גם כאשר מדובר בתקופת המתנה ארוכה, שכן הנוסעים נמצאים במצב של חוסר אונים ואין בידם דרך אחרת לשוב לביתם. פסק הדין מהווה תקדים חשוב באירופה, והוא מחזק את ההגנה על זכויות הנוסעים בעתות משבר, גם אם לא מתקיימת זכאות לפיצוי כספי.