תסכול ממכונת כביסה. אפשר לסלוח? / צילום: Shutterstock
מדיח הכלים החדש שלי הוא נפלא, אבל יש לו בעיה אחת - הוא משאיר את התחתית של הכוסות ההפוכות רטובה. כאשר לוקחים את הכוס כדי להחזירה למדף, מקבלים שפריץ של מים חמימים סבוניים.
● לא רק בשביל העור: האפקט הנסתר של קרם ההגנה
● מלחמה או שלום? חוקר המוח שמנסה להיכנס לראש של מנהיגים ומייעץ לממשלות
למכונות אולי אין רגשות, אבל לבני אדם יכולים בהחלט להיות רגשות קשים כלפי מכונות. אני מאוכזבת מן המדיח, כועסת עליו, משווה אותו בראש למדיח הקודם, ואז נזכרת בכל יתרונותיו ומתפייסת. והרי מהו ניגוב קטן לעומת האפשרות שהייתי צריכה לשטוף את הכלים בעצמי.
מחקר חדש שנערך באוניברסיטת בן גוריון בנגב, ופורסם בכתב העת המדעי Frontiers in Computer Science, ביקש למפות את התהליכים הללו שאנחנו עוברים מרגע שניצח בנו כעס כלפי מכונה - עניין נפוץ למדי - ועד שאנחנו מוכנים לעבור הלאה. מסתבר שאנו מפעילים מנגנונים של סליחה גם כלפי מכונות, והם דומים מאוד לאלה שאנחנו מיישמים מול בני אדם.
החוקרות ענבל הולצמן ופרופ' גלית נמרוד מהמחלקה לתקשורת באוניברסיטת בן גוריון בנגב בחנו לראשונה את התופעה הזו. "רצינו לבדוק אם רגשות כמו אכזבה או כעס כלפי טכנולוגיה יכולים להתחלף בתחושת סליחה, שמאפשרת להמשיך להשתמש בה בלי טינה", מסבירה הולצמן.
לשם כך הן ערכו קבוצות מיקוד עם 27 צעירים וצעירות (13 נשים, 14 גברים, בטווח הגילאים 22-34), סטודנטים ואנשי מקצוע, שהתבקשו לספר על חוויות של תקלות טכנולוגיות. כל מפגש נמשך בין 60 ל-90 דקות, תוך עידוד המשתתפים לא לקמץ בתיאור הרגשות העוצמתיים ביותר שלהם כלפי המכונות, אפילו אם אלה נראים להם טיפשיים. הסתבר כי כשאנחנו מוכנים להכיר בכך, אנחנו מגלים שאכן - יש לנו רגשות שליליים קשים נגד המכונות ברגעים של חוסר ביצוע. "המחשב בגד בי", "האפליקציה אכזבה אותי", "הטלפון לא מבין אותי", היו חלק מהתגובות.
המסלולים שמובילים לסליחה
בשלב הבא נשאלו הצעירים כיצד התמודדו עם המצב, והאם הצליחו לסלוח למכונה. הניתוח העלה כי קיימים כמה מסלולים שמובילים לסליחה - חלק מהמשתתפים ערכו, כמוני, מעין חישוב עלות-תועלת: אם היתרונות של הטכנולוגיה גדולים מהנזק שגרמה התקלה, הם מוכנים להבליג ולהמשיך הלאה. אחרים נטו לייחס את האחריות לכשל לבני אדם - למתכנתים, למהנדסים או אפילו לעצמם כמשתמשים - מה שהקל עליהם לסלוח.
היו גם כאלה שחיפשו דרך לתקשר עם הטכנולוגיה כדי להתפייס: הם שמחו כאשר הופיעה הודעה על המסך שהסבירה מה קרה, או ניצלו את האפשרות לפנות לשירות הלקוחות. אלה נתפסו אצלם כצעדים שמאפשרים מחילה. לבסוף, רבים אמרו כי הם קיבלו את הטכנולוגיה כחלק בלתי נפרד מהחיים המודרניים, גם אם היא לא מושלמת.
המחקר גם חושף פערים מעניינים - אנשים שמכירים היטב טכנולוגיה ומרגישים בנוח איתה, נטו להיות סלחנים יותר, אולי משום שהם מבינים את המורכבות ואת האפשרות לטעויות. לעומתם, מי שנרתעים מראש ממכשירים חכמים נטו פחות לסלוח ולעתים אף זנחו את הטכנולוגיה לאחר תקלה.
לממצאים האלו יש גם השלכות מעשיות - אם חברות טכנולוגיה יבינו שמשתמשים זקוקים לא רק לפתרון טכני אלא גם להכרה בכאב ובתסכול, הן עשויות לפתח מערכות "מתנצלים" או מנגנונים שקופים יותר. מסך שמסביר מה השתבש, או רובוט שיודע להגיד "סליחה, הייתה תקלה", עשויים להגביר אמון ולחזק את הקשר עם המשתמשים.
אנחנו מכירים כבר את הנטייה של הבוטים של הבינה המלאכותית להתנצל כשהם טועים. רבים מן המשתמשים צוחקים על כך ורואים בכך התנהלות מגוחכת של הבוט, או יותר נכון, של מי שתכנן אותו. לפעמים התנצלות היתר אפילו מעלה תחושת קרינג', כלומר מבוכה אמפתית עבור המכונה. אולם, המחקר הנוכחי מראה כי מכונות אחרות יכולות דווקא ליהנות מהנימוסים המוגזמים של הבוטים.