קמפיין וולט שעלה בסוף השבוע / צילום: צילום מסך
"אני דובר אנגלית, ולכן נעזר בתרגום כדי לנהל את השיחה בצורה הטובה ביותר. אם משהו לא נשמע ברור או מתפספס, תעדכן אותי, ואדאג להשתפר ולהסביר הכול בצורה הכי פשוטה וברורה. אני כאן כדי לעזור לך" - את ההודעה הזו קיבלו לא מעט לקוחות שפנו לאחרונה לשירות הלקוחות באפליקציית וולט, בצירוף לב כחול כמובן.
● שסטוביץ מעלה מחירים על חלק ממוצרי מאסטר שף בשיעור של עד 11%
● רשות התחרות האריכה את הפטור של וולט מהסדר כובל בשלושה חודשים נוספים
התשובות המתורגמות לאנגלית הולידו לא מעט טעויות תרגום משעשעות, כמו פריט חסר בהזמנה שמתורגם כ"אתה מתגעגע לפריט X"?. הסיבה לכך היא שבחודשים האחרונים, במקרים של עומס (צפוי או פתאומי), חלק מפניות הלקוחות לנציגי השירות של וולט מנותב לנותני שירות הממוקמים בחו"ל, וליתר דיוק בגאורגיה.
פתרון לעומסים
בסביבת וולט מדגישים כי לא מדובר בצמצום מצבת כוח־האדם בישראל - המונה כ־1,400 נציגי שירות בירושלים, בתל אביב ובחיפה - אלא בפתרון שמצאו להתמודדות עם עומסים. כך, חלק מהמקרים ה"קלים" יותר מופנים לנציגי הרשת הבינלאומית מעבר לים, ואילו הנציגים דוברי העברית מופנים למשימות מסובכות יותר.
כך, למשל, אם הזמנה לא הגיעה בזמן, בוולט מאמינים שגם נציג שמתנהל בתקשורת מתורגמת יוכל לסייע באמצעים טכנולוגיים. לעומת זאת, במקרה שבו נדרשת פנייה דחופה למסעדה, יכול לסייע רק נציג ישראלי.
כאמור, במועדים מסוימים החברה נערכת לכך מראש - למשל, חגים וערבים שבהם מתקיימים אירועי ספורט גדולים, וכן בימי חמישי בשעות 19:00-21:00. עם זאת, לעתים נוצרים עומסים בהפתעה - בעיקר כשמדובר במשלוחים מהירים, שזמן התגובה להם צריך להיות מטופל בתוך דקות.
בחברה אומרים בתגובה כי "בוולט עובדים כ־1,400 נציגות ונציגי שירות, כדי לוודא שכל פנייה מקבלת מענה מהיר ואישי בכל שעות היממה. לכן, בעת עומסים, נציגי וולט בעולם עוזרים לנו, כדי שנוכל לשמר חוויית שירות לא פחות ממצוינת".
הפיצ'רים החדשים
וולט, שפועלת כיום בפריסה ארצית רחבה, הודיעה בתחילת השבוע על המעבר לשלב הבא: לא עוד אפליקציית משלוחים ממסעדות, אלא אפליקציה למגוון רחב של קטגוריות. לפי החברה, יותר מאחת מכל שלוש הזמנות באפליקציה כבר אינה מגיעה ממסעדות אלא מתחומי הריטייל.
חלק מהחידושים הנוגעים לכך מציגים כפתור חיפוש צף שמרכז את כל השירותים באזור מסוים - מסעדות, סופרים, חנויות אופנה, פארם, אלקטרוניקה ועוד - לצד השוואות מוצרים ומחירים בצורה מקיפה ופשוטה יותר ממה שהיה עד כה. פיצ'ר נוסף הוא חיפוש אוניברסלי, המאפשר להקיש מילת חיפוש כללית ולקבל מגוון הצעות רכישה הקשורות אליה.
לצד ממשק הקנייה, האפליקציה מציגה עיצוב חדש הכולל אזורי תוכן שמתעדכנים בזמן אמת. כך, למשל, המשתמש נחשף למבצעים עונתיים, קולקציות לפי נושאים, מוצרים טרנדיים והצעות מותאמות אישית לכל משתמש. התוכן נבנה על בסיס התנהגות משתמשים ומגמות צרכניות. למעשה, לפי החברה, הממשק החדש משקף את הדרך שבה משתמשים כבר תופסים את וולט: לא עוד אפליקציית אוכל - אלא כזו שניתן להזמין ממנה "הכול".
לדברי ישראל אברהמי, סמנכ"ל ריטייל בוולט ישראל, "כ־35% מההזמנות אצלנו כיום מגיעות מחנויות ריטייל, סימן ברור לכך שהלקוחות כבר מזמן רואים בוולט הרבה מעבר ממשלוחים ממסעדות. פלטפורמת הקניות מאפשרת לחסוך זמן יקר גם בהזמנת מסמרים מהטמבוריה או מתנה ליום הולדת בדקה ה־90".
את המהלך מלווה קמפיין טלוויזיה, דיגיטל ושילוט חוצות רחב־היקף, באמצעות משרד הפרסום מקאן תל אביב.