איור: גיל ג'יבלי
זה התחיל כמו עוד שיחה רגילה. אישה לא צעירה, מוקפת ברעשים של שיחות אחרות, הציעה לחדש ביטוח כיוון שהוא עומד להסתיים. "האם את מעוניינת לשמוע פרטים", היא שאלה, ולמשמע התשובה השלילית סיימה את השיחה. היא לא נעלבה, ולא משום שהיא מורגלת בתשובות כאלה, אלא פשוט מפני שהיא לא באמת קיימת. זו הייתה סוכנת AI קולית, שאומנה לנהל שיחות מכירה, שירות או תמיכה בעברית.
במהלך הכנת הכתבה ערכנו עוד שתי שיחות כאלה, באנגלית ובעברית, ובכל אחת מהן הדוברים בצד השני הציגו עצמם כסוכנים דיגיטליים. השיחה לא תמיד קלחה, בעיקר כשקיבלו תגובה מהירה או "מתפרצת" - אבל אחרי הבלבול, הם התעשתו די מהר. נדמה שלא יעבור עוד זמן רב עד שהתקלות הקטנות האלה ייעלמו כמעט לחלוטין.
● 2026 מסמנת נקודת מפנה בעולם השיווק. אלה 5 המגמות שיובילו
● סקר מנהלי השיווק: משקיעים יותר בכלי AI, פחות בטלוויזיה
בישראל יש היום כמה חברות שמתמחות בסוכני AI קוליים, ויש גם לא מעט ארגונים שאימצו אותם לשורותיהם. אחת הבולטות שבהן היא בזק, שבחרה לשתף פעולה עם וונדרפול שהקימו בר וינקלר ורועי ללזר.
"צריך לא מעט אומץ בשביל להשתמש בסוכני AI בפרונט מול הלקוח", מודה סמנכ"לית השיווק של בזק, טלי פולג. "זה אתגר משמעותי בעברית, כי זו שפה יתומה".
היו חששות?
"בהחלט, כי זה גם לשים את הסוכן בפרונט מול הלקוחות, וגם להשתמש בטכנולוגיה שלא היה ברור עד כמה היא בשלה. ראינו 12 סטארט-אפים וחברות עד שבחרנו את וונדרפול, כי הכול נשמע רובוטי ולא קולח. רצינו סוכן שיודע להפעיל מערכות לבד. הוא פועל כמו נציג אנושי, זה לא תסריטים ושטאנץ".
מה היה חשוב לכם שיהיה בשיחות האלה?
"אני הייתי מעדיפה לדבר עם הלקוח מיד, אבל כחלק מהרישיון שלנו אנחנו צריכים להדגיש שמדובר ב-AI, וגם לתת ללקוח הזדמנות לבחור לעבור לנציג אנושי. הייתה התלבטות על הקול, ומי תהיה הפרסונה. מכיוון שזה בוט שנותן מענה טכני, בדקנו מה משרה ביטחון וסמכות בנושאים טכנולוגיים. הלקוח נמצא במצוקה, האינטרנט לא עובד לו, וצריך לספק לו תחושה שהוא בידיים טובות.
"מצאנו שבעולמות הטכנולוגיים גבר נמצא יותר כמי שאפשר לסמוך עליו, וכך נולד הסוכן רון, שתמיד נמצא במצב רוח טוב, מנומס וחיובי, פרואקטיבי ועוזר. הוא פעיל למעלה מחצי שנה, ואם בהתחלה הוא עשה 400 שיחות ביום, עכשיו זה כבר מעל לאלף.
"בהתחלה ייעדנו אותו רק ללקוחות שהנתב שלהם בבית לא מסונכרן. הוא יודע לטפל, ובמקרה חריג להוציא טכנאי. עכשיו הוא גם יודע לפתור עוד בעיות. כל השיחה היא רק איתו, והוא לא עובד לפי תסריט. יש שלוש אפשרויות: הוא מתקן, מזמין טכנאי או מעביר לנציג אנושי.
"ברמה השירותית זה מאפשר לי זמינות של 24/7. אם היום יש תקלה, והמוקד מוצף ב-200 שיחות בדקה, אני יכולה לענות לכולם בו-זמנית. בעתיד זה ישחרר את הנציגים לדברים עם הרבה יותר חשיבה, ואת הדברים הסיזיפיים הבוט יעשה. מוקדים יהיו הרבה פחות גדולים".
ממה הופתעתם?
"הופתענו עד כמה אנשים מוכנים לתקשר עם סוכן כזה, בוודאי בסיטואציה מלחיצה. אפילו אנשים מבוגרים, בני 70 פלוס, שמחים ונפעמים מהעובדה שהטכנולוגיה פתרה להם את הבעיה. באוגוסט הייתי בכנס AI בלאס וגאס, 300 איש, והמרצה שאל כמה אנשים כבר מפעילים בוט קולי מול לקוח. רק אני ועוד חמישה הרמנו יד, והם כולם היו ממדינות דוברות אנגלית".
מאז המערכה האיראנית גם בקופת חולים מכבי עובדים עם וונדרפול - וליתר דיוק עם סוכנת שמסייעת באיתור שירותים, כמו היכן יש מעבדה קרובה, שעות פתיחה או קביעת תורים לשפעת. עד כה היא ענתה ליותר מחצי מליון שיחות, וזימנה מעל 10,000 תורים לחיסוני שפעת.
במקום ניתוקים בפרצוף
חברה נוספת, ותיקה יותר בתחום, היא סאפורטומייט. החברה הוקמה עוד ב-2019 על-ידי היזם רון שליט, שמשמש גם כמנכ"ל, כאשר בשנים הראשונות היא פעלה בארה"ב בלבד, ובשנה האחרונה גם בישראל. בין לקוחותיה נמנים פרטנר (הן בחשמל והן בטלוויזיה החדשה), אמישראגז אנרג'י, IVORY וחברות כרטיסי אשראי.
"עבדתי בחברה אחרת, והבנתי שרוב הלקוחות שאנחנו רוצים לתת להם שירות לא מגיעים לדבר עם צ'ט אלא מעדיפים שיחות טלפוניות", מסביר שליט. "החלטתי להתמקד בתחום הזה והקמתי את הסטארט-אפ עם שותף בארה"ב. היינו שם באקסלרטור, ודי מהר הגיע אלינו פיילוט ראשון.
"בארה"ב אנחנו עושים רק שירות לקוחות בתחום ביטוחי הרכב המורחבים. בישראל התחלנו את הפעילות עם סקרים פוליטיים בבחירות הארציות האחרונות, ואחרי זה עשינו סקרים גם בבחירות המוניציפליות ב-20 רשויות, זה הגיע ל-3-4 מיליון שיחות. מבחינתנו זה היה אקורד הפתיחה לשוק הישראלי, וכך יכולנו לבוא לחברות מסחריות ולהגיד 'תראו מה עשינו'.
"היום אנחנו מתמקדים בעיקר במכירות - שואלים שאלה או שתיים, ואם הלקוח מעוניין לקנות את המוצר, מעבירים אותו לאיש מכירות. במקום שנציג ידבר עם כולם, ואנשים כועסים ינתקו לו בפרצוף, הוא מקבל רק את מי ששמח עם הארנק בחוץ".
למה בעצם מעבירים לנציג אנושי?
"במכירות, החברות המסחריות מאוד מפחדות לשרוף את הלידים שלהן, ובצדק מבחינתן. אנחנו משתמשים בטכנולוגיה שלנו כדי לעשות את החלק שמעצבן את הנציגים הרעבים והטובים. כך, עם אותה כמות של נציגים, הם יכולים לעשות פי 10 ומעלה במכירות".
יש הבדל בין אמריקאים לישראלים ביחס לסוכנים?
"בארה"ב הרגולציה מאוד קשוחה, ולכן אפשרי לעשות רק שיחות נכנסות. מצד שני, יש הרבה יותר פתיחות לקול שמבינים שהוא רובוט, כי הם מורגלים לזה יותר שנים. הם לא מתעצבנים, מבינים שהשירות מהיר יותר. מניסיון שלנו, לקוחות ששומעים נציג AI, אוטומטית מדברים בסטקטו, כלומר יותר לאט כדי שהוא יבין.
"בישראל יותר חוששים שהקול יישמע רובוטי, רוצים שזה יישמע מאוד אנושי. חלקם פוחדים שלקוחות ינתקו שיחה כשיבינו שענה להם נציג דיגיטלי. אבל לפי הסטטיסטיקה שלנו, אם משקפים ללקוח את המציאות מיד, הוא משתף פעולה. יש לנו מאות הקלטות של התלהבות 'רינה בואי תראי, אני מדבר עם בינה מלאכותית'. כלומר לא בטוח שהחשש של החברות מבוסס".
כמה שיחות הסוכנים מנהלים ביום?
"מדובר בעשרות אלפי שיחות יוצאות ביום. השימוש העיקרי הוא מכירות, ובחלק ראשון של השיחה, הסוכן אומר 'אנחנו מדברים מחברה X, ורצינו לספר על מוצר'. אם רלוונטי, מעבירים לנציג. בשיחות של הנעה לפעולה, הסוכנים מתקשרים ללקוח ושולחים לו לינק כדי שיעשה משהו, או נותנים לו תזכורת לעשות פעולה מסוימת - שולחים לינק, ובודקים שהוא קיבל. יש גם שיחות שבהן אנחנו מוודאים שלקוח יודע איך לעשות משהו, כמו להפעיל רשת דור 4 בטלפון, או שאנחנו מתאמים הגעת בעל מקצוע הביתה, בין אם טכנאי או סקירת דברי ערך של חברות ביטוח".
מה חשוב לכם יותר בשיחה, ומה פחות?
"לא חשוב לנו אם זה יישמע אנושי, אלא שהמענה יהיה כמו שבן אדם היה עונה - חשוב שסוכן ה-AI יבין מה קורה בשיחה, ויגיב מיידית. בשיחה יוצאת זה סופר-חשוב שזה יישמע אנושי, כי כבר בתחילת השיחה צריך לתפוס את הלקוח. יש הרבה ניואנסים והרבה אמנות, לא רק טכנולוגיה".
המודל העסקי המקובל בשוק מבוסס על דקות שיחה, אולם בסאפורטומייט בחרו בשיטה אחרת. "בגלל שאנחנו נמצאים בתחום מעל שש שנים, יש לנו ניסיון וביטחון בתחום, ואנחנו מבקשים תשלום לפי הצלחה במכירות או הנעה לפעולה. לא תמיד זה הכי רווחי, אבל זה שווה לנו. אם צריך למשל לנהל שיחה יותר ארוכה, אין לי בעיה לעשות אותה.
"במודל לפי דקות, אם אתקשר כמה פעמים ללקוח, והוא לא זמין, יגידו לי לנסות רק פעמיים כדי לא לשלם יותר מדי. אבל סטטיסטית יותר נכון להתקשר בפעם השלישית. לכן כשגובים לפי הצלחה, אנחנו באותו צד של שרשרת הערך".
תחליף לעובדים
ערן ניזרי, מייסד ומנכ"ל סוכנות הדיגיטל לידרס, הקים לפני כמה חודשים את חברת NewVoices.ai, אחרי שזיהה כי לקוחות שמעוניינים במענה אנושי "מקבלים שיחה רק אחרי יום-יומיים, ובעצם מתקררים. רצינו שברגע שמישהו מגיע לאתר שלנו, הוא יקבל שיחה בזמן אמת, וזה קשה אם אנחנו בישראל והלקוח בארה"ב.
"ראינו שהעולם של סוכני AI מתפתח, ושאנחנו יכולים לפתח את זה אין-האוס עם הצוות הטכנולוגי שלנו. עכשיו זה מחליף את כל הצוות האנושי - מכירות, תמיכה ואפילו שימור לקוחות.
"אם למשל מישהו רוצה לבטל מנוי, הוא לוחץ על כפתור ומקבל שיחה מסוכן AI שבודק מה אפשר לעשות כדי להשאיר אותו, הוא שואל 'למה אתה מבטל, יש פיצ'ר שחסר לך, באיזה סכום אתה מוכן להישאר'. שימרנו ככה 50% מהלקוחות שרצו לבטל, ואז חשבנו שזה יכול להיות מוצר בפני עצמו ויתאים לכל חברה בעולם".
הסוכן של NewVoices משמש למכירות, שירות, ותמיכה 24/7, הן בשיחות יוצאות והן בשיחות נכנסות. הוא נושם לפני משפט חדש, מתעטש, שומר על טונציה אנושית, לא מתבסס רק על תסריט, ובכלל מתנהג כמו בן אדם. "כל מה שמייחד אותנו כבני אדם מוכנס לשיחה, כולל 'רעשי משרד' ברקע", אומר ניזרי. במלים אחרות, עושים הכול כדי לייצר כמה שיותר אמון בסוכן הלא האנושי.
אחת הלקוחות הבולטות של החברה היא חברת המחשבים לנובו. "המהלך שעשינו איתם בארה"ב כלל סוכני תמיכה וחסך להם 2 מיליון דולר בשכר כוח-אדם ומה שנלווה לכך. שוק מוקדי השירות מגלגל מיליארדי דולרים בשנה בגלל התלות בעובדים, שמתחלפים די מהר. בלנובו זמני המתנה היו יחסית גבוהים, והדבר המרכזי שהם רצו היה שמי שמתעניין במחשב שלהם, יקבל מיד איש מכירות או תמיכה, שלידים לא יתקררו.
"יצרנו פתרון של זמינות מיידית: אם אדם מתעניין, הוא מקבל מיד שיחה, או שהוא מתקשר לחברה ומקבל מענה מיידי. הם חסכו בכך צוות של 50 אנשי מכירות, ועכשיו הם חושבים להוריד אלפי עובדים בכמה מדינות ובכמה שפות. זו תהיה המגמה של הארגון ב-2026".
איך בודקים את האפקטיביות של הסוכן?
"בונים סוכן סופרווייזר. כל שיחה מוקלטת ומתומללת, והסוכן הזה מייצר דוח חודשי ושבועי. זה עוזר להשתפר. הדבר הבא יהיה שהסוכנים ישלחו וואטסאפ או אימייל עם הצעת מחיר תוך כדי השיחה. העולם הזה יהיה מאוד היברידי".
האם הלקוח יודע מראש עם מי הוא מדבר?
"יש לקוחות שמבקשים שכבר בתחילת השיחה הסוכן יגיד שזה AI, ויש חברות שמעדיפות שהאדם יגיע לזה בשלב מאוחר יותר בשיחה. בסוף כולם יהיו חייבים להגיד כבר בהתחלה. היום לגבי 90% מהשיחות שלנו אנשים לא מבינים שזה AI בכלל, נתון מטורף.
"הערך הכלכלי יעבור מזמינות אנושית לזמינות טכנולוגית רציפה 24/7. ומי שלא יהיה לו את זה, יימחק מהעולם. לכולם יהיו סוכני AI, כי יהיה לחץ ציבורי לשירות מהיר וזמין, זה יכריח ארגונים להשתנות. באשר לסוכני מכירה, יש חברות שרוצות רק ולידציה לליד, שיחה ראשונית ואז מעבירים לשיחה אנושית. אבל אני לא רואה את זה ממשיך. עוד שנה-שנתיים אנשי המכירות יתחלפו".
קולות של סלבס
ומה עוד יהיה הדבר הבא בתחום? אחת האפשרויות היא שימוש בקול מוכר עבור הסוכן. "ישויות עם IP, סלבס למשל, יבינו את הכוח בזה שאתה יכול לרשום את ה-IP לכלי AI ולשחרר אותו שם", מסביר לירן פרידמן, סמנכ"ל מותג בחברת הקריאייטיב והטכנולוגיה ארטליסט.
"כמובן, חברות ייאלצו לשלם להם כסף. חברת Elevenlabs, שמתמחה בטקסט טו וויס, כבר הכניסה את מתיו מקונוהי ומייקל קיין לספריית הקריינים שלהם - וזו רק ההתחלה".