נקודת החלוקה של פרסל הום בדיזנגוף סנטר / צילום: דיזנגוף סנטר
משרד התקשורת בוחן את פעילותה של חברת Parcel Home, זרוע הפצה מקומית של אתר הקניות הפופולרי עלי אקספרס, זאת לאחר שבבדיקה ראשונית נמצא כי החברה פועלת ללא היתר לחלוקת דברי דואר כנדרש בחוק; כך עולה ממכתב של המשרד לאיגוד לשכות המסחר, בעקבות פנייה של פורום חברות הלוגיסטיקה.
● בדיקת גלובס: רק רשת אחת הורידה מחירים בעקבות "הסל של ישראל"
● הזמנות האונליין של BUYME הוכפלו במערכה האיראנית. ומי עוד בלט?
פרסל הום היא חלק ממערך הלוגיסטיקה של קאינאו ופועלת כשירות "המייל האחרון" עבור חבילות מאתרי סחר - בעיקר מעלי אקספרס. השירות הושק בישראל במהלך 2024, עם פתיחת מרכז חלוקה ראשון בדיזנגוף סנטר בתל אביב. המודל מבוסס על משלוח מרוכז לנקודות חלוקה, שבהן הלקוח מקבל קוד ואוסף את החבילה באופן עצמאי. כיום יש לחברה כ-45 נקודות חלוקה.
תנאי רישוי מחמירים
הפנייה של פורום חברות הלוגיסטיקה, שהופנתה לשר התקשורת, עסקה בפעילותה של קאינאו אקספרס - המפעילה לפי הטענות רשת נקודות מסירה בישראל באמצעות חברת Parcel Home.
לטענת הפורום, פעילות זו מתבצעת ללא רישיון או היתר כנדרש לפי חוק הדואר, האוסר על מתן שירותי דואר ללא רישוי מתאים. עוד נטען כי מדובר בפעילות שצומחת במהירות בשוק המקומי, אך אינה כפופה לאותם כללי משחק המחייבים את החברות הישראליות הפועלות בענף.
בענף מצביעים על פער רגולטורי מהותי: בעוד חברות ישראליות מחויבות לעמוד בתנאי רישוי מחמירים, לשלם אגרות, להפעיל מוקדי שירות זמינים ולעמוד בדרישות חוק הגנת הצרכן - פעילות של שחקן זר ללא אותם תנאים עלולה לייצר תחרות בלתי הוגנת.
מעבר לכך, רישוי אינו רק עניין טכני, אלא מנגנון שמאפשר למדינה לפקח על רמת השירות, על זמני המסירה ועל אופן הטיפול בתלונות לקוחות.
במקביל, ברשתות החברתיות הצטברו תלונות על פעילות החברה, בעיקר סביב זמינות שירות הלקוחות, טעויות במסירה ועיכובים ממושכים. חלק מהפניות מתארות חוויה של נתק מוחלט מול החברה, ללא יכולת לקבל מענה בסיסי. כך למשל, לקוח שפרסם פוסט בפייסבוק כתב: "הזמנתי משלוח, ובמקום שיגיע אליי - הם שלחו אותו לכתובת אחרת בכלל. מאז אין עם מי לדבר, תחושה של נתק מוחלט".
גם בפלטפורמות דירוג מקומיות נרשמו לאורך זמן תלונות דומות ביחס לנקודות חלוקה, לרבות עיכובים בקבלת חבילות ושירות לקוחות שאינו נגיש. אחת הלקוחות כתבה: "בחיים לא הגעתי למקום מסוים לצורך קבלת שירות/חבילה וקיבלתי יחס מזלזל כמו שקיבלתי במקום הזה". לקוח אחר הוסיף: "שרות מתחת לכל ביקורת. כבר שבוע שמופיע לי שהחבילה במחסן החברה, ועדיין לא קיבלתי אותה, ואין שום דרך ליצור קשר".
לצד התלונות על היעדר שירות לקוחות זמין, עלתה ביקורת גם על פריסת נקודות האיסוף, שלעתים ממוקמות במרחק מאזורי מגורים, ככל הנראה בשל שיקולי נוחות תפעולית של החברה.
"מקיימים דיאלוג פעיל"
גורמים בענף מציינים כי העלויות הכרוכות בהפעלת מערך שירות ופריסת סניפים הן גבוהות במיוחד ומגיעות לעתים למאות אלפי שקלים בחודש. לדבריהם, אחד המרכיבים המרכזיים הוא החובה להעמיד שירות לקוחות עם זמני מענה מוגדרים, מה שמייצר עלויות תפעול משמעותיות.
במשרד התקשורת מדגישים כי טרם התקבלה החלטה סופית לגבי הצעדים שיינקטו, אך מציינים כי "המשרד יפעל בהתאם להוראות החוק מול החברה". עוד נמסר כי נבחנת השאלה האם פעילותה של פרסל הום מחייבת קבלת היתר רשמי, והאם יש מקום לנקוט צעדי אכיפה.
מפרסל הום נמסר בתגובה: "אנחנו מקיימים דיאלוג פעיל עם משרד התקשורת ומשתפים פעולה באופן מלא עם הבדיקה. נמשיך לעבוד באופן קונסטרוקטיבי מול הרגולטור ככל שהתהליך יתקדם".