אילוסטרציה: Shutterstock
סקר השירות הוא סקר ייחודי שנערך זו השנה השנייה על ידי גלובס, בשיתוף מכון המחקר הגל החדש. מדובר במכון מחקר עצמאי, המתמחה בסקרים צרכניים, ומלווה, בין היתר, את מדד המותגים של גלובס זה שנים. מדובר בסקר מערכתי ועצמאי, שנעשה על ידי גלובס והוא יוצג בכנס השירות של גלובס שייערך ב-27.5 בתל אביב.
השאלות בסקר נקבעו בהתייעצות עם מכון המחקר, עם גורמים המתמחים בתחום ועם בנק מזרחי טפחות שפעל לקדם את הפרויקט מתחילתו. למען הסר ספק, לבנק מזרחי טפחות אין השפעה על תוצאות הסקר.
מה כולל הסקר השנה?
הסקר שנערך השנה כולל שלושה חלקים:
1. סקר בנושא שירות באמצעות בינה מלאכותית, שתוצאותיו התפרסמו בשבוע שעבר (גיליון חג שבועות)
2. סקר בנושאי תודעת שירות ותפיסת לקוחות, שתוצאותיו פורסמו בתחילת השבוע הנוכחי.
3. דירוג החברות המובילות בשירות בשבע קטגוריות - שתוצאותיו מתפרסמות היום.
איזה קטגוריות נבדקו, וכיצד הן נבחרו?
הקטגוריות שבחרנו הן: קופות חולים, חברות תקשורת, חברות מזון, אפליקציות, אתרי קניות, שירותים ממשלתיים ותחבורה ציבורית. מדובר בקטגוריות שבהן מתקיים מפגש פרונטלי בין לקוח לבין חברה, באמצעות שירות הלקוחות הרשמי שלה או בכל דרך אחרת.
שמנו דגש על קטגוריות שבהן ניכר כי השירות עשוי להיות מרכיב מרכזי בחוויית הלקוח, ושלא קיים בהן כיום סקר או מדד המפורסמים על ידי גוף ממלכתי, כמו למשל בנקים וחברות ביטוח - הנמדדים מדי שנה על ידי בנק ישראל והפיקוח על שוק ההון.
הרכב הקטגוריה נקבע בשני אופנים: או על ידי הכללת כל השחקנים הידועים בענף, או באמצעות הרכב מדדים אובייקטיביים בתחומים אחרים. כך, למשל, המתמודדים בקטגוריית אתרי הקניות נבחרו לפי הרכב המשתתפים המובילים בדירוג רכישות האונליין החודשי של גלובס.
מה זה "שירות", או במלים אחרות, מה בדיוק הסקר בודק?
ביקשנו לבחון את מידת שביעות הרצון בנוגע לאיכות השירות במובן הרחב שלה. לכן, הדגשנו לנשאלים כי המילה "שירות" יכולה להתייחס למנעד רחב של היבטים כגון: זמינות ותקשורתיות, שביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים או המענה האנושי, המענה שניתן בפועל בעת בעיה, המענה בסניף הפיזי ככל שהדבר רלוונטי, ותפיסת ההוגנות הכללית בנוגע לאופן שבו המותג או נציגיו פעלו.
מה חידשנו ביחס לשנה שעברה?
הסקר נערך השנה בקרב 2,000 נשאלים, כפול מהשנה שעברה. הגדלנו את כמות הנבדקים כדי להגביר את האמינות והדיוק. טעות הדגימה נעה בין 3.2% ל-13.9%. הנתון הגבוה רלוונטי בעיקר לגבי חברות שמופיעות בחלק השלישי של הסקר, שמתפרסם היום (ג'). ככל שיותר נשאלים דירגו חברה, כך טעות המדידה קטנה יותר. בכל מקרה, לסקר לא נכנסו חברות שדורגו בידי פחות מ-50 נשאלים.
הסקר השנה כולל שני חידושים נוספים:
1. סקר בנושא שירות באמצעות בינה מלאכותית שנעשה לראשונה, והתפרסם בגיליון חג השבועות.
2. קטגוריה חדשה שבדקנו - תחבורה ציבורית.
***גילוי מלא: פרויקט השירות של גלובס הוא פרויקט מערכתי המתקיים זו השנה השנייה. נדגיש כי סקר גלובס, שנערך על-ידי הגל החדש, וכן כל התכנים בפרויקט, נכתבו ונערכו על-ידי מערכת גלובס לפי שיקולים מערכתיים בלבד. הסקר הוצג בכנס השירות שנערך ב-27.5.26 בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות וולט, בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל.