ליטל וקסלר, המשנה למנכ''ל וראש חט' משאבים וחוויית לקוח, כאל / צילום: כדיה לוי
בכנס השירות של גלובס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, שהתקיים בסטוקו תל אביב, עלתה לבמה ליטל וקסלר, המשנה למנכ"ל וראש חטיבת משאבים וחוויית לקוח בחברת כאל, עם מסר ברור: הבינה המלאכותית (AI) אינה עתיד - היא כבר הווה. בנאום שנע בין חזון לתוצאות בשטח, לקחה וקסלר את הקהל למסע אל תוך אחד המהלכים הנועזים שחברת האשראי מבצעת בשנים האחרונות: הטמעת נציגת בינה מלאכותית בלב חוויית השירות ללקוח.
● כנס השירות של ישראל | אלונה בר און מו"ל גלובס: "השירות שלנו הוא לשים את הקורא במרכז"
● כנס השירות של ישראל | מנכ"ל מזרחי טפחות: "עצמאות בנק ישראל חשובה לאיזון מוניטרי ופיסקלי"
"מדובר באופן שבו אנחנו רוצים לתת שירות. להשקפתנו, כאשר חוויית הלקוח, חוויית העובד ומצוינות תפעולית מתלכדים - אנחנו מקבלים את התוצר הטוב ביותר", אמרה וקסלר בפתח נאומה.
לב ההרצאה היה הצגת "גל", נציגת הבינה המלאכותית של כאל. וקסלר הציגה סרטון של גל בפעולה - שיחה עם לקוח אמיתי, שבה ביצעה הזדהות מלאה תוך שניות בודדות, ללא טעויות, והמליצה ללקוח על מספר אפשרויות שירות.
וקסלר הדגישה שגל אינה מחליפה נציג אנושי, אלא יוצרת שכבה חכמה לפניו. "יש נושאים שהיא יכולה לעשות לבד, ויש נושאים שהיא מעבירה הלאה לנציג אנושי, בהתאם לצרכי הלקוח", היא הסבירה. "כשהשיחה עוברת לנציג, הוא מקבל מיד את תמליל השיחה עם גל, מה שחוסך זמן יקר ומייתר שאלות חוזרות".
מה שמייחד את השימוש בנציג AI הוא לא רק הטכנולוגיה עצמה, אלא מה עושים איתה. במהלך השיחה הוצג גרף המנטר בזמן אמת את רגשות הלקוחות: כעס, שמחה, סיפוק. "כל שיחה שמגיעה לכאל מנוטרת באמצעות בינה מלאכותית. אנחנו רוצים בכך שליטה ובקרה על הלקוח שלנו - מה הוא צריך, מה אפשר להפיק עבורו", היא סיפרה.
הניטור לא נשאר בגרפים. וקסלר תיארה כיצד היא עצמה מגיעה למוקד, מאתרת שיחות שליליות ומתקשרת ללקוחות באופן אישי: "אני מתקשרת ללקוח ומציגה את עצמי כדי לברר מה הסיבה שהשיחה הייתה לא טובה. זה קורה באותו רגע, לא בסקרים, לא במשובים. אנחנו מגיבים במהירות ללקוחות שלנו ישיר באונליין".
"כפרה עליך!"
אחד הרגעים המעניינים בנאום היה כשוקסלר השמיעה תגובות לקוחות אמיתיות לנציגת ה־ AI : "כפרה עליך", "את חמודה", "את נפלאה" - ואפילו, לדבריה, הייתה הצעת נישואים לגל.
מעבר להומור, הנקודה רצינית: לקוחות שלא ציפו לחוויה איכותית, הופתעו. "חשבנו שללקוחות מבוגרים יהיה קשה", אמרה וקסלר, "אבל אנחנו רואים שגם הם נהנים מהשירות. כיום 10% מהשיחות מטופלות באופן מלא על ידי גל, ואת המספר הזה כאל שואפת להגדיל בצורה מדודה".
וקסלר הדגישה שמדובר בהרבה יותר ממהלך טכנולוגי. "אנחנו מתייחסים לזה כמו שינוי ארגוני עם בעלי עניין", היא אמרה, וסיפרה על שולחנות עגולים עם העובדים - שגם הם מרוצים מההליך הטכנולוגי: "זה מקצר לנו את העבודה, גם ללקוח יותר קל. אנחנו נהנים לנהל שיחות היברידיות, זה משפר תהליכים. יש עוד מה לשפר, ואנחנו עובדים על זה".
כאל אף הכריזה על פתיחת קורס בינה מלאכותית - הראשון המיועד לנציגי שירות - מתוך אמונה שהדור הבא של אנשי השירות יצטרך לדעת לאמן סוכני בינה מלאכותית ולכתוב פרומפטים. בשורה התחתונה, וקסלר הציגה תפיסה שבה הטכנולוגיה לא מחליפה את האנושי, אלא מחדדת אותו: "רק כאשר הלקוח יקבל חוויית שירות נגישה ופרסונלית, זה יעבוד. אבל זה חייב להיות בשילוב של הדיגיטלי והאנושי - כך הלקוח ירגיש בחברה טובה".
*** גילוי מלא: הכנס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל