איך נראה מאחורי הקלעים של שירות הלקוחות בוולט?

איך נראה מאחורי הקלעים בשירות הלקוחות שאנחנו מקבלים משירות המשלוחים האינטרנטי של וולט? יפית חיון, סמנכ"לית שירות לקוחות בחברת וולט סיפרה בכנס השירות של גלובס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, כי "זה לא רק איך לענות ללקוחות, אלא איך מנהלים מערכת שלמה בזמן אמת שמחברת בכל זמן נתון בין שליחים בתי עסק ואנשים".

● כנס השירות של ישראל | תרי ישכיל ממזרחי טפחות: ״באופן כמעט פרדוקסלי, הטכנולוגיה תעזור לנו להיות אפילו עוד יותר אנושיים״
● כנס השירות של ישראל | אלונה בר און מו"ל גלובס: ״השירות שלנו הוא לשים את הקורא במרכז״
● כנס השירות של ישראל | משנה למנכ"ל כאל: "10% מהשיחות כבר מטופלות על ידי נציגת AI באופן מלא"

"כשאני חושבת על וולט אני חושבת על תשתית, חשמל, אינטרנט וגז. כשזה עובד, אז הכל נמצא שם. אבל כשמשהו משתבש, כמו שהשליח לא מגיע - אז הלקוח פונה לשירות הלקוחות. זו לא שכבה שמגיעה אחרי החוויה, זה חלק מהחוויה עצמה", היא מספרת. לדבריה, "ההבטחה באפליקציה היא מאוד פשוטה. בליבת האפליקציה עומדת מערכת מאוד מורכבת שיודעת לחבר בין הלקוח למוצר, תוך תנאים של תנועה אירועים ביטחוניים ומה שקורה בישראל". לדבריה, "הזמן של כולנו הוא המשאב הכי יקר שלנו. הלקוח לא רק מזמין מוצר, הוא רוצה שהמוצר יגיע בזמן. לכן מבחינתנו בוולט אנחנו לא רואים את זה כמשלוחים, אנחנו מנהלים שירות של ציפייה וזמן. וכשזה זמן של אנשים, השירות צריך להיות הכי מדויק".

חיון הציגה נתונים לגבי וולט וסיפרה כי היא פעילה במעל 30 מדינות, מעל ל-60 מיליון משתמשים רשומים, 300 אלף עסקים פעילים, ו-200 אלף שליחים. בישראל, יש 12 אלף בתי עסק. 22 אלף שליחים, 2,000 נציגי שירות - מיליוני אינטראקציות בחודש.

לדבריה, יש משולש שווה צלעות במשולש הערך שלהם: לקוחות, בתי העסק והשליחים. "כל אחת מהצלעות היא עצמאית לחלוטין והחוויה של וולט זה האיזון ביניהם", היא אומרת. "תנסו לדמיין איך נראה משלוח. בית העסק צריך לוודא שישלח את כל מה שהוזמן, השליח צריך לבחור את השקית הנכונה ממגוון השקיות, צריך להגיע עד לבית שלי ואל הכניסה הנכונה. צריך למצוא את הדירה שלי ולמסור את המשלוח ודמיינו איך דברים יכולים להשתבש שם. מה יהיה המצב בבתי העסק, אנחנו לא יודעים מה יהיה - אבל מציאות משתנה בזמן אמת".

כל דבר בישראל משפיע. "אין פה יום רגיל, גשם, שרב, משחק ספורט - כולם יכולים לשנות את הדופק. לפעמים זה באזור אחד, לפעמים בעיר שלמה, ולפעמים בכל ישראל. השינוי מתמיד, והשינוי צריך להיות ערוך למציאות הזו", לדבריה.

"פיק זה המצב הטבעי שלנו"

חיון מציגה גרף ורואים בחודש מרץ פיק משמעותי בפניות למוקד שירות הלקוחות. "מה לדעתכם הפיק הזה בגרף? זו הייתה הפתיחה של ה'אח הגדול'. אבל בשבוע אחד אנחנו רואים את הפיקים השונים שנובעים מרמדאן, גלי קור, אירוע ביטחוני, אזעקות וסערה", מספרת חיון.

לדבריה, לא כל אירוע הוא בודד. "יש אפקט דומינו. בתי עסק נהיים עמוסים, השליחים מתחילים לזוז בין אירועים, הכל קורה ממש מהר, כל חוליה משפיעה על כל חוליה אחרת. פיק הוא לא מצב שקורה מדי פעם, פיק זה המצב הטבעי שלנו. אנחנו לא מנסים למנוע את הפיקים, אלא לחיות איתם ולנהל אותם טוב. פיק יכול להתפשט. ביום רגוע הכל שקט ובסדר. שנייה מסיטים מבט ויש עומס עצום", כך אמרה.

בוולט בנו מודל כדי לדעת מה קורה, לזהות באופן פרואקטיבי מגמות וללמוד להשתפר. "בשביל לדעת להתמודד עם כל מה שקורה, כל פנייה היא סיגנל. אם כל פנייה היא פניית שירות, זה לא טוב. יכול להיות שפנייה תהיה משהו שצריך להתייחס אליה ונוכל לטפל בזה כדי להתמודד עם מגמה גדולה יותר", היא אומרת, "בוולט אנחנו משתמשים בבינה מלאכותית כדי לזהות את העומסים ולהוציא תובנות. הכל מתנקז לרגע אחד, ואנחנו צריכים לראות את הלקוח ויש לכך חשיבות", חתמה.

*** גילוי מלא: הכנס בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל