החודש האחרון היה עמוס במיוחד אצל מנכ"ל נייס, סקוט ראסל. הוא מצא עצמו עומד פעמיים מול אלפי אנשים, באנגליה ובארה"ב, בכנסים השנתיים של חברת הטכנולוגיה הישראלית שבראשה הוא עומד זה שנה וחצי. מבחינתו, נייס בכלל לא נמצאת במשבר אלא דווקא סיימה כעת טרנספורמציה לתחום הבינה המלאכותית (AI), כדי לספק את הפתרונות שלה לניהול קשרי לקוחות (חוויית לקוח, CX) בעולם החדש של ה־AI.
● ראיון | מנכ"ל החברה שנייס רכשה: "קשה לסרב להצעה של מיליארד דולר"
● אחרי עליות של מעל 220%: מה עובר על הבורסה "הטובה בעולם"
"עתיד חוויית הלקוח שייך לאלו שיהיו המנצחים בתזמורת על הבינה המלאכותית", חזר והצהיר מספר פעמים. "כולנו חיים כבר בעולם של 'AI-First'. צ'אט GPT מתכנן לכם את החופשות, קלוד הופך משימות בעבודה של שעות או ימים לדקות או שניות וג'מיני מספק תשובות מיידיות ומציע פתרונות שמעולם לא היו עולים בדעתכם. רף הסטנדרטים הוגדר מחדש לחלוטין".
מי שלא עוקב אחר מחיר מניית החברה ורק שמע את ראסל נלהב, היה עלול להחמיץ את העובדה שמניית נייס, בעבר החברה בעלת השווי הגבוה ביותר בבורסה בת"א, איבדה 70% משווייה מאז מרץ 2024 ונמצאת בשפל של שנים (המשקף לנייס שווי של 17 מיליארד שקל). זאת בשל החשש שה־AI יחליף את השירותים שמציעות חברות התוכנה מסוגה.
ליישם כדורסל בעסקים
ראסל נכנס בינואר 2025 לנעליים הגדולות שהותיר המנכ"ל הקודם של נייס, ברק עילם, שהוביל את החברה במשך עשור. הוא נאלץ להתמודד עם עולם שדוהר במהירות לתוך מהפכת ה־AI. "יש בי דחף חזק מאוד לנצח. אני אדם בלתי מתפשר ולא מוותר ואני לא אפסיד", הוא מצהיר בראיון ראשון מאז כניסתו לתפקיד.
לא כך תכנן שחייו ייראו, "בצעירותי רציתי להיות כדורסלן מקצועי", מספר ראסל בחיוך כשאנחנו נפגשים לראיון יום לפני שהוא עולה לבמה הגדולה בכנס הלקוחות של החברה בלונדון. "מייקל ג'ורדן היה הגיבור שלי. התאמנתי והייתי טוב מאוד, אבל פשוט לא הייתי גבוה מספיק או מוכשר מספיק.
"החלום כבה בגיל 16 או 17, ולאחר מכן נבחרתי למספר תוכניות מנהיגות לצעירים. כנראה שתמיד היה לי כישרון טבעי להובלת צוותים. לא שאפתי להיות מנכ"ל, אלא להוביל קבוצה, מה שהוביל אותי להיות מאמן כדורסל במשך 20 שנה, כתחביב, במקביל למעבר לעולם העסקים".
את התובנות מהכדורסל הוא מביא גם לעסקים. "על מגרש כדורסל אתה לא יכול שיהיו לך חמישה קלעים; צריך חמישה שחקנים שמשלימים זה את זה, עם מיומנויות שונות וכימיה ותמיכה קבוצתית. שחקן אחד, הכי טוב שיהיה, לא מספיק לקבוצה כדי לנצח. גם בעולם העסקי אני משתמש בחשיבות של הכימיה והיכולות השונות - ומגייס אנשים שלא דומים לי. אני לא צריך צוות שמשכפל אותי, אלא כזה שמשלים את מה שחסר לי".
"אנחנו מספקים תוצאות"
יכולות הניהול ורוח הלחימה של ראסל נדרשות במיוחד כעת. השוק העולמי מנסה לפצח את שאלת מיליארד הדולר: מי ירוויח באמת ממהפכת ה־AI ומי ייעלם אל דפי ההיסטוריה. בינתיים, נייס, סובלת כאמור מהחששות ש־AI יחליף את פתרונות התוכנה למוקדי שירות הלקוחות האנושיים שלה.
כך, כאמור, צללה המניה בתחילת שנת 2025 כשהחברה סיפקה תחזית חלשה יחסית, וירדה שוב בהמשך השנה - כשהנמיכה תחזיות ברבעון השלישי ושוב בתחילת השנה הנוכחית יחד עם שאר מניות התוכנה. ברבעון הראשון של 2026 נייס הרחיבה את טווח התחזית כלפי מטה ועוררה חששות בשוק, ושוב המניה נפלה.
ראסל רואה את הדברים אחרת. "כל מה שעשינו ברבעון האחרון זה להרחיב את טווח התחזית. קודם ציינו 14.5% כטווח אמצע, וחזרנו לטווח של 13% עד 15% (תחזית צמיחה, נ"א) כדי לתת קצת יותר גמישות. במקביל, התחייבנו להמשיך ולהאיץ את הצמיחה בתחום ה־AI. אני מרגיש חזק ובטוח מאוד לגבי התחזית השנתית והאצת הצמיחה. אנחנו במסלול הנכון לצמיחה לטווח הארוך, למרות שנצטרך להתמודד עם העליות והמורדות בטווח הקצר".
נייס עבדה קשה להראות למשתתפים בכנס כי כבר דילגה מעל משבר ה־AI והפגיעה בחברות התוכנה. בין היתר היא הביאה את הפרזנטורית של החברה בשנה האחרונה, השחקנית ההוליוודית קריסטן בל, המוכרת בין היתר כקולה של אנה, הנסיכה הצעירה מהלהיט שובר הקופות "לשבור את הקרח" (FROZEN). זו הציגה כיצד הזמינה "בטעות" 10 כובעי קאובוי, כיצד היא התייאשה משירות הלקוחות האנושי ואיך תוך רגע סוכן ה־AI של נייס פתר את הבעיה לשביעות רצונה.
ועדיין, נראה שהשוק סקפטי לגביכם
ראסל: "היתרון שלי הוא שיש לי דאטה, ודאטה מייצר ביטחון. ההכנסות הן ה'כאן ועכשיו'. הנתון שמנחה את העתיד הוא צבר ההזמנות, העסקאות המחייבות שיתורגם להכנסות עתידיות שטרם הוכרו".
חלק גדול מההכנסות של נייס מגיע מניהול מוקדי שירות לקוחות (קול סנטר) בענן. לדברי ראסל, "הצבר בענן צומח הרבה יותר מהר מההכנסות הנוכחיות שהוא מייצר, יש זינוק של 27% בשנה האחרונה, אחרי עסקאות שיא ברבעונים האחרונים. השווקים עדיין לא תגמלו אותנו על כך, אבל זה יגיע. אני בטוח בכך כי אנחנו מספקים תוצאות". ואכן, צבר ההזמנות העתידי של החברה כבר עומד על 3.67 מיליארד דולר, מתוכו 3.2 מיליארד דולר בתחום הענן.
אגב תוצאות, הכנסותיה של נייס המשיכו לצמוח בשנה שעברה והגיעו ל־2.95 מיליארד דולר (76% מהן מתחום הענן), עלייה של 7.7%. כך גם הרווח הנקי הלא חשבונאי (Non-GAAP) שעלה ל־779 מיליון דולר. תחזית החברה לשנה הקרובה היא להכנסות של 3.18 מיליארד דולר (אמצע טווח).
"מקדימים את התוכניות"
אבל ראסל יודע שכל זה לא מספיק, וזה בלט בכנס שנערך בלונדון. למרות שתחום ה־AI מהווה כיום רק 14% מהכנסות נייס מענן, זה היה הנושא היחיד כמעט שעליו דובר באירוע. נייס רוצה שבשנת 2028 לפחות 30% מהמחזור יגיע מ־AI. היא ביקשה להוכיח כי היא משלימה את המעבר לתחום ה־AI באמצעות עסקת ענק, לראשונה מזה עשור,במסגרתה רכשה את חברת ה־AI קוגניג'י (Cognigy) הגרמנית תמורת 955 מיליון דולר. "בלי רכישת קוגניג'י נייס הייתה בבעיה גדולה" העריכו בשיחה עם גלובס מספר לקוחות שונים של החברה שהשתתפו בכנס.
בשוק תהו: האם הרכישה נועדה רק "לסמן וי" או שהיא מייצרת מנוע צמיחה חדש לנייס. לפי החברה, התשובה השנייה נכונה: בחברה הציגו לנו סוכן AI שיודע לשוחח עם אדם בצורה כמעט אנושית ולאמת את פרטי הלקוח. אלא שכשניסינו לאתגר את הסוכן בשאלות "מחוץ לקופסה", התברר שזו רק סימולציה.
"לא התכוננו לזה", התנצל עובד החברה; סוכן AI אחר ביצע פעולות מתקדמות יותר ובדק האם פוליסת הביטוח הפעילה שלנו מכסה אירועים מסוימים, ואף "רכש" כיסוי נוסף מתאים.
בנוסף, לאחר שמנהל בכיר הצהיר בפנינו "אציג לכם כמה מהיכולות אבל בבקשה אל תחשבו שזה הכול, קחו את זה רק כדוגמה", הוא הדגים לנו איך כלי ה־AI יודע לזהות ולהמליץ לחברות מה צורכי שירות הלקוחות העיקריים שחסרים להן, ומציע לפתח להן במהירות סוכני AI שישפרו את התוצאות. כל זאת תוך המלצות להתמקד בגורמים הדחופים ביותר, וכימות החיסכון השנתי בעלויות לחברה. כך למשל, עבור חברות אופנה שמתעסקות עם החזרות, או חברות תעופה שמתעסקות עם ביטול והחלפת טיסות. עובדת אחרת בחברה הראתה לנו כיצד ה־AI מסייע למנהל מוקד שירות הלקוחות לפתור את הבעיה ללקוח ואף לזהות לקוחות כועסים בזמן אמת.
את השירותים הללו מסוגלת נייס לספק בזכות רכישת Cognigy, שסוכני ה־AI שלה זמינים לדברי החברה ביותר מ־100 שפות שונות. לנייס יש כיום מעל 25 אלף לקוחות, כשחלק מהם, כמו ענקית התעופה לופטהנזה ורשת המזון נסטלה הצטרפו עם רכישת Cognigy.
ראסל מגלה כי "אנחנו מקדימים את תוכנית ההטמעה של קוגניג'י בחצי שנה. היום נייס קוגניג'י זו פלטפורמה אחת אחודה. תכננו להשלים את האינטגרציה עד סוף השנה וסיימנו כבר ביוני. 2026 היא שנת מעבר, הצמיחה בהזמנות השנה תתדלק את הכנסות 2027, וב־2028 אנחנו רוצים לצמוח בהכנסות הענן ב־17% עד 19%", זאת לעומת 13% כיום. בנייס מעריכים שב־2028 יעמדו ההכנסות מענן על 3.5 מיליארד דולר - קפיצה של 56% לעומת 2025.
"יש לקוחות קיימים שהרחבנו את הפעילות איתם. במקביל, אנחנו לוקחים נתח שוק מהמתחרים; זכינו למשל בלקוח חדש בבריטניה, רשות המסים והמכס, בחוזה של מעל 100 מיליון דולר". לדברי ראסל, כבר היום סוכני ה־AI מוזילים עלויות לחברות. "אנחנו החברה היחידה שנותנת פתרון מקצה לקצה".
מה ימנע מחברות למחוק את היתרון שלכם בתוך שנתיים?
"היום אפשר לבנות תוכנה מהר מאוד. ה'חפיר' שלנו הוא הדאטה. בכל שנה עוברות על גבי הפלטפורמה שלנו 25 מיליארד אינטראקציות. המודלים שלנו לומדים מהן כל הזמן, כך שסוכני ה־AI שלנו מאומנים לפתור את הבעיות הצרכניות המורכבות ביותר ברמת הארגון - בתחומי הבנקאות, הביטוח, הבריאות, הנסיעות והקמעונאות, ובעיקר: במספרים גדולים. האם כלי כלשהו יוכל לעמוד בעומס של 10 אלף לקוחות שמתקשרים בבת אחת? יהיה מאוד קשה לשכפל את הידע, הדאטה והמומחיות שלנו".
כדוגמה לכך, ראסל מציג את חברת התעופה לופטהנזה: "לבצע הזמנה מחדש של טיסה שבוטלה זה תהליך לא פשוט שמצריך פלטפורמת הזמנות, זמינות מושבים במחלקה הנכונה, ובדיקת מחירים. מול נציג אנושי זה עניין של 10 דקות. עם 'נייס־קוגניג'י', הנוסע מתעורר בבוקר, מגלה שהטיסה בוטלה, וסוכן ה־AI - כבר פונה אליו בשניות, מעדכן אותו שהרישום לטיסה החלופית ולמלון בוצע, ומסדיר את חלוקת השוברים באופן אוטומטי, וכל זה קרה רק בחודש אפריל האחרון" (אז הייתה שביתה בחברת התעופה, וסוכני ה־AI סייעו רבות ללקוחות, נ"א).
"מסע של שנים רבות"
על השאלה כיצד ייראו השנים הבאות של נייס? עונה ראסל כי הוא מעריך "שנפחי הפעילות ב־AI יגדלו, וגם אלה של נייס. המגבלה המרכזית שלנו כצרכנים כשאנחנו פונים למותגים היא זמן", הוא מסביר. "הזמן שנדרש כדי להתקשר לבנק או לגלוש לאתר חברת התעופה. כעת אדם יגיד לסוכן ה־AI האישי: 'תתקשר לבנק, תשנה את המושבים בטיסה'. הסוכנים האישיים ייצרו נפח אינטראקציות עצום מול מותגים. חברות לא יוכלו לתמוך בכך באמצעות מודל אנושי מוגבל בקיבולת".
לא מכבר פורסם שמכירת אקטימייז, חטיבת מניעת פשיעת פיננסים, על הפרק וקיבלתם הצעות ביותר מ־2 מיליארד דולר?
"אנחנו בשלב של הערכת שווי. זה עסק נהדר שצמח בצורה יוצאת מן הכלל כמוביל בשוק שלו ב־15 השנים האחרונות. אנחנו בוחנים האם הוא מייצר ערך לבעלי המניות. כרגע לא התקבלה החלטה".
על אילו מדדי ביצוע (KPI) המשקיעים צריכים להסתכל לדעתך כדי למדוד הצלחה שלכם?
"צבר הזמנות, כי הוא אינדיקטור להכנסות העתידיות ולצמיחה והשני זה הכנסות חוזרות שנתיות, ARR, בתחום ה־AI, זה יראה עד כמה מנוע הצמיחה שלנו בריא. אנחנו מקדימים את התוכניות בשניהם ויש לי ביטחון שהמשקיעים יראו זאת. אם נמשיך לספק תוצאות, יהיו לנו משקיעים מאושרים ומעמד שמשקף הובלה בתחום חוויית הלקוח בעולם ה־AI".
ואתה, כמה זמן תישאר בתפקיד?
"עבדתי במספר חברות קטן, כ־10־15 שנים בד"כ. אני מחויב לטווח הארוך בנייס. המחויבות היא להביא את נייס מהובלה בשוק שלה להובלה בעולם ה־AI. זה מסע של שנים רבות".
***גילוי מלא: הכותב השתתף בכנס חוויית לקוח של נייס כאורח החברה ובמימון משותף של גלובס
