התוכנית של מיכאל איתן: פייסבוק וטוויטר בשירות הממשלה

אם חזונו של איתן ייצא אל הפועל, "הרפורמה בשירות הממשלתי לציבור", שמבוססת על שיתוף-פעולה בין המגזר העסקי למדינה, תקפיץ את ישראל להיות אחת מ-10 המדינות המובילות בעולם בתחום שירותי ממשל לאזרח - שיפור של ממש לעומת מיקומה כיום בעשירייה השלישית.

לפני 7 חודשים, שעות ספורות לפני שממשלת בנימין נתניהו הושבעה, נקרא איתן למשרדו של ראש הממשלה. "קיבלתי עליי את התיק הזה באורח די מפתיע", מספר איתן על מינויו לתפקיד השר הממונה על שיפור הקשר עם האזרח, "לקח לי זמן לגבש תכנים לאותה מעטפה ריקה שקיבלתי, שלא היה בה כל תוכן או משאבים".

5 חודשים אחר-כך התייצב איתן שוב בלשכתו של ראש הממשלה והציג בפניו תוכנית מוגמרת שהשתרעה על עשרות עמודים. נתניהו נתן את ברכתו, אלא שזו רק ההתחלה. על מנת שהתוכנית תצא אל הפועל, דרוש שיתוף-פעולה בין-משרדי נרחב וגם שילוב של הסקטור הפרטי.

בין היתר כוללת התוכנית הכנסת אמצעים טכנולוגיים למשרדי הממשלה, על מנת לשפר את הקשר עם האזרח ולחסוך ממנו הגעה פיזית למשרדי ממשלה. את אינספור הטפסים שנדרשים היום למלא האזרחים בפניות לחידוש דרכון או הנפקת תעודות שונות, תחליף על-פי התוכנית טכנולוגיה מתקדמת.

מהירות השירות חשובה

"נייצר תהליכים יותר מהירים שמבוססים על פעילות מחשובית. אם היום נדרשים 10 פקידים ממחלקות שונות להוציא רישיון מסוים - ניצור מצב שבו הטופס ירוץ על מחשב, ולכולם תהיה גישה לתהליך - מה שיחסוך הרבה זמן בייצור השירות הזה", אומר איתן ל"גלובס".

לדבריו, "שירות יותר טוב לציבור אינו רק עניין של אדיבות, מגע עם קהל, חניה ונגישות, אלא גם המהירות שבה ניתן השירות. אם נגזר על האזרח להגיע למשרד, אז שיהיה זה לפעם אחת וזהו".

בעתיד תאפשר התוכנית לקבל את השירות ללא יציאה מהבית, באמצעות המחשב הפרטי. אלא שהשלב הזה מתעכב, מכיוון שעדיין לא קיימים אמצעי הזדהות מרחוק. מנגנון החתימה הדיגיטלית יתאפשר עם הנפקת תעודת הזהות החכמה, והיא תוכל לשמש גם ככרטיס אשראי.

היעדר תחרותיות מעיב על השירות

היבט אחר של התוכנית מתייחס לשירות לקוחות, דבר שמקובל בסקטור הפרטי, אלא שבשירות הציבורי המודעות לנושא נמוכה. "התפיסה של השירות הציבורי כמי שצריך לפעול כדי לתת שירות ללקוח כמעט ולא קיימת", הוא מוסיף. "זאת, בשל העובדה שבסקטור הפרטי יש תחרות. שם, אם לא יינתן שירות טוב - המוצר לא יימכר. לסקטור הציבורי חסר המימד של התחרות".

איתן מתכוון לגבש אמנת שירות שבאמצעותה יידע כל אזרח מהן זכויותיו בבואו למשרד ממשלתי, באופן כזה שיוכל למדוד את איכות השירות שמספקים העובדים.

הוותק של איתן (65) במשכן הכנסת נמצא ביחס הפוך להבנה הטכנולוגית שלו: אם השליטה באמצעים טכנולוגים מזוהה עם צעירים, נראה כי דווקא הוא הכי מזוהה עם הנושא בממשלה. הידע הטכנולוגי שלו הוסיף לתוכנית של שילוב אמצעים טכנולוגיים עדכניים, גם רשתות חברתיות וטכנולוגיות כמו פייסבוק, טוויטר וסקייפ.

"בעבר אמרו שמידע הוא כוח, והשלטון רצה לשמור על המידע לעצמו כדי לשמור על הכוח", אומר איתן, "היום, השיתוף במידע הוא כוח. שלטון חכם חושף את המידע בפני רבים על מנת שיוכלו להעשיר אותו, ואז כל המדינה מתחזקת. המידע הוא נכס אדיר". לדבריו, טוויטר הוא אחד הכלים להפצת המידע.

"במשטרה יש מידע על ריכוזים של פקקי תנועה. ללא כל עלות ניתן לפתוח חשבון טוויטר, וכל מי שירצה יעקוב אחרי הודעות דיווחי תנועה בסלולר", הוא טוען. "בסך-הכול צריך אדם שיקליד את הדיווח - ואוטומטית כל אזרח שירצה יקבל אותו".

"תסכול בדיאלוג עם עובדי המדינה"

לדבריו, ניתן לעשות שימוש במידע גם לטובת עסקים מסחריים ולשלב לצד השירות פרסומות. הוא אינו שוכח גם לציין את הכדאיות הכלכלית למהלך - תנועה דלילה יותר תחסוך כסף למשק ואף תתגמל את חברות הסלולר.

הרעיון מאחורי השימוש ברשתות החברתיות הוא ניסיון לשנות את מערכת היחסים בין האזרחים לשירות הממשלתי ולהגיע לדיאלוג אחר עם עובדי המדינה. "יש היום תסכול רב אצל שני הצדדים", הוא אומר, וטוען כי בעתיד שיפור הקשר עם האזרח יכול להתאפשר על-ידי בלוגים שיכתבו עובדי המדינה, באמצעותם יסבירו מדוע שירות מסוים לא מתבצע מספיק טוב, אם בגלל אילוצים ביטחוניים או אחרים.

המודל שרואה איתן לנגד עיניו הוא זה של הממשל האמריקני, שם נעשה כבר היום שימוש בפייסבוק. "יש קבוצה, למשל, שמציגה את עובדי מס הכנסה. הם שמים תמונות, מעדכנים על חידושים, הציבור יכול להתלונן שם, דבר שמוביל להבנה והזדהות גדולה יותר".

לא הכול בחינם

הרפורמה של איתן מבוססת על שיתוף-פעולה עם הסקטור העסקי. בעוד שהמגזר הציבורי מבצע, הסקטור הפרטי משקיע בתהליך הפיתוח ומפקח על הביצוע (שיטת PPP).

"כל סקטור יביא את היתרונות שלו ויקבל תמורה על-פי חלקו", הוא אומר. כרגע נמצא משרדו של איתן במשא-ומתן עם החשב הכללי באוצר כדי לגבש את הכללים והמודלים על-פיהם תתבצע ההתקשרות בין הגורמים הפרטיים לממשלתיים. לדבריו, בטווח הארוך הסקטור הפרטי יחזיר לעצמו את ההשקעה.

"כשמדברים על כביש 6, למשל, קל לזהות את חלוקת התפקידים", מסביר איתן את הבעייתיות בשילוב הסקטור הפרטי. "כל מכונית שעוברת מכניסה סכום מסוים שעובר לסקטור הפרטי. ברפורמה שגיבשתי הבעיה יותר מורכבת. השירות מתבצע על-ידי עובדי המדינה במשרדי הממשלה, וקשה יותר להגדיר מה היקף התמורה שצריך לקבל הסקטור הפרטי עבור השירות שלו".

לדבריו, מכיוון שהאינטרס הוא ציבורי, "אסור שייווצר מצב שהסקטור הפרטי מקבל סכומים מוגזמים שנובעים מהתקשרות בלתי נכונה".

כצעד ראשון נפגש באחרונה איתן עם שלמה וקס, יו"ר איגוד התוכנה והאלקטרוניקה בהתאחדות התעשיינים, במטרה לשלב כוחות, וכבר הוקמה ועדת משנה לצורך הנושא. במקביל הוא נפגש עם גורמים בסקטור הפרטי וכן עם חברות שכבר פועלות מול משרדי ממשלה ומספקות שירותי מחשוב וייעוץ.

לפי המודל, חלק מהשירותים באינטרנט יינתנו בתשלום, ואחרים יסובסדו על-ידי הממשלה. עבור השירותים שיינתנו בחינם תשלם הממשלה לחברות הפרטיות שישקיעו בפרויקט על בסיס השימוש שנעשה בשירותים אלה.

מנגד, עבור שירותים אחרים יידרש האזרח לשלם אגרה. איתן מודע לעובדה שעלול להיווצר מצב שבו אוכלוסייה מסוימת תוכל לשלם ותפעיל את השירות מהמחשב הביתי, ואילו אחרים ייאלצו לעמוד בתורים, לחפש חניה ולהפסיד שעות עבודה, אך הוא עדיין סבור כי עלות האגרה תהיה כדאית יותר. "אני מעריך שעדיף לשלם 15 שקל ולחסוך את כל הבלגן, אלא אם אתה פנסיונר שיש לו זמן - ואז זה סיפור אחר".

גם לשאלה העקרונית האם יש הצדקה ששירות שניתן היום בחינם על-ידי יעלה כסף, והאם משלמי המסים צריכים לשלם כסף נוסף - יש לאיתן תשובה. "אני מעדיף להיות חכם ולא צודק. נכון שאם עובדי המדינה והנהגת המדינה לדורותיה היו עובדים ביעילות, משתכללים ומשפרים את השירות - אז אולי היום היינו מקבלים את השירות הזה ללא כל תשלום, והיינו במציאות אחרת".

הוא גם סבור כי המחיר שמשלמים היום האזרחים כדי להגיע למשרדי הממשלה לקבל שם את השירות אינו מוצדק. "אנשים רבים יעדיפו לשלם סכום מסוים במקום שירות שעל פניו ניתן בחינם, אבל בפועל עלותו גבוהה יותר".

האפשרות של הפרטת השירות

ואם כל זה לא יצליח? "אם זה לא יעבוד, ואנשים יעדיפו בכל זאת להגיע פיזית למשרדי הממשלה - הסקטור הפרטי יוכל לעמוד בזה יותר טוב מהממשלה. גם אם הבעיה תהיה שהטכנולוגיות לא יעמדו בזה, אז הסקטור הפרטי הוא יותר גמיש ויותר מדויק. מצד שני, אסור שהממשלה תוותר. השירותים צריכים להינתן בחסות הממשלה".

וכאן נכנסת סוגיית המימון. השגת היעד יכולה להתקיים רק אם יושקעו משאבים בהיקף מאות מיליוני שקלים ב-10 השנים הקרובות.

כרגע עומד התקציב שאישר משרד האוצר עבור התוכנית החדשה על 6 מיליון שקל. עם איתן עובדים עוד שני אנשים על התוכנית, שעוסקים לדבריו גם בנושאים שוטפים אחרים. כדי להתקדם, הוא מתכנן להוסיף למשרד עוד 5 עובדים ולשכור חברת ייעוץ לצורך הכנת תוכנית עבודה.

כשהציג איתן את התוכנית בפני ראש הממשלה, הוא הבהיר לו כי היישום של הפיילוט יעלה הרבה כסף, "אבל ממך", אמר לנתניהו, "אני לא אקח שקל אחד". בשלב הזה, מספר איתן, פניו של ראש הממשלה אורו והמתח ירד, "ואז החלה השיחה האמיתית".

אף עובד לא יפוטר

אחת הפעולות הראשונות של איתן היתה לרתום את הסתדרות עובדי המדינה לרפורמה. בתום סדרה של שיחות עם אריאל יעקובי העומד בראשה, נחתם מסמך הצהרת כוונות שבמסגרתו יהיו שותפים העובדים בצורה מלאה לפרויקט, שלדברי איתן ישדרג את מעמדם ותדמיתם. "אנחנו צריכים שירות מדינה שיהיה יעיל לשני הצדדים. זה עניין של ההסתדרות לא פחות משלי", סבור איתן.

ההתייעלות של השירות, מבטיח השר, לא תוביל לצמצום במספר העובדים, אלא ההפך. "המטרה היא לא חיסכון בכוח-אדם, אלא שירות מהיר יעיל וטוב, ולכן ניתן לעובדים את הכלים לשפר את השירות באמצעות לחיצת כפתור". לצורך כך, טוען איתן, יעברו עובדי המדינה השתלמויות ויפתחו מיומנויות לשיפור השירות.

בהמשך, על-פי התוכנית, יוכלו עובדי המשרדים לעבוד מהבית עם לפטופ אישי. "מה זה משנה אם העובד נמצא במשרד או בבית? אמא שעובדת במשרד ממשלתי וצריכה לחכות לילד שלה מהגן, נמצאת על קוצים כבר בצהריים. מה אכפת לי שהיא תשב בגן ותיתן משם את השירות?", שואל איתן.

"צריך לתת את האופציות למי שצריך. היום העלות הכלכלית של רכישת לפטופ פרטי בטלה בשישים. אישה שנמצאת עם ילדים קטנים תרצה לעבוד מהבית, ולכן היא תשקיע בלפטופ. יתפתחו דפוסי עבודה חדשים".

איתן מבטיח כי לא יהיה עובד שלא יעבור קורס שימוש במחשב. "כל חצי שעה פנויה תוקדש להכשרה והעשרה", הוא מבהיר.

"החזון שלי הוא שבמקום לחתום על חותמת, הפקיד הממשלתי ילחץ 'אנטר'. צריך להגיע למצב שלא יהיה עובד מדינה אחד שמקבל קהל שלא יודע מיומנויות מחשב מינימליות כמו דואר אלקטרוני", אומר איתן.

ערך מוסף של הרפורמה הוא שיפור מעמדו של הפקיד הממשלתי. "החיים שלהם ישתנו. הם יהיו עובדי היי-טק", הוא מסכם.