הלקוח ששוכחים להתייחס אליו

כשמבקשים ממנהלים להגדיר את קהל לקוחותיהם, החשיבה המיידית היא על לקוחות פוטנציאליים לביצוע עסקאות או לרכישה של מוצרי העסק. החיזור אחריהם כולל פינוקים, שירות יעיל, הרעפת מתנות ושלל טכניקות שנועדו לגרום ללקוח "להיות מרוצה". אך במרדף אחר לקוחות החוץ, ישנו לקוח חשוב שנזנח ונשאר בצד - והוא לקוח הפנים.

לקוחות הפנים של הארגון הם האנשים שעובדים בו, והם חיוניים לפיתוח העסק לא פחות מכלל הרוכשים הפוטנציאלי של מוצרי החברה.

מעניין לראות שלאורך השנים הלכה והתחדדה ההבנה לכך ברמה המושגית. השינוי בהגדרת מחלקת כוח-האדם ל"ניהול משאבי אנוש" מגלמת בתוכה את הרעיון שעובדי החברה הם למעשה המשאב האנושי שלה, בעל ערך משמעותי יותר מעבר להיותו "כוח-אדם" עובד ומתפקד. אך למרות שקיימת הבנה לכך ברמה המושגית, ברוב המקרים השינוי לא מצליח לבוא לידי ביטוי ברמה המעשית.

כמו בזוגיות, ברגע שאתה שוכח להעריך את הפרטנר שלך - הוא הופך לזוג נעלי-בית ישנות ונוחות. הדבר נכון גם לניהול העובדים. כאשר אין התייחסות מיוחדת לציבור העובדים כחלק מתוכניות העבודה של הארגון, הכוללת הקצאת משאבי זמן וכסף, העובד מקבל בסופו של דבר מהמנהלים את התחושה שהם רואים בו מובן מאליו.

אמנם יש חברות שחרטו על דגלן לטפח את המשאב האנושי כחלק מהאסטרטגיה הארגונית שלהן, אך הן מהוות רק טיפה בים. חברות היי-טק וטכנולוגיה השכילו להקים מערכי סיוע לעובדים, הכוללים למשל חדרי כושר או שירותי השגחה לילדים. הסיבה לכך היא שעובדים אלה נמצאים במקום העבודה במשך רוב שעות היממה, וללא תנאים הולמים, היה קשה להשאיר אותם ערניים ויעילים.

עם זאת, לא חייבים להחזיק בתקציבי-עתק או לעבוד מעל למכסת השעות הנורמלית כדי לזכות ליחס הולם. צריך פשוט לשנות את התפיסה של המנהלים.

המוטיבציה של העובדים חייבת להיות מנוהלת מרגע כניסתם למקום העבודה. כאשר קולטים עובד חדש, חשוב להגדיר עימו את מסגרת התפקיד, אופק הקידום, רמות השכר הצפויות, התגמולים והמענקים. כדאי לנהל רישום מסודר בתיק העובד אודות נושאים החשובים לו.

במהלך העבודה חשוב לייצר אינטראקציה עם לקוחות הפנים ולהגביר את תחושת המעורבות והנאמנות שלהם. אלה מושגים באמצעות חשיבה משותפת, הפריה הדדית, זמינות של גורמים בכירים (מדיניות "דלת פתוחה"), יצירת גאוות יחידה, ארגון ימי גיבוש ועוד.

מעבר לצעדים המקובלים, חשוב לראות את האדם שמאחורי העובד ולקיים מעטפת שלמה שנועדה לתמוך בו. מנו עובדים לתפקידים ייעודיים, כמו: ממונה הטרדה מינית או אחראי תרבות; גלו כלפיהם אמפתיה בזמני משבר כמו גירושים או מחלה של הילד; דאגו לצרכיהם על-ידי הקצאת שמרטף בחגים או הנחה לחדר כושר; העניקו להם יחס אישי, גם מצד הדרגות הגבוהות; טפלו בקונפליקטים בין מחלקות ועובדים בדרך נעימה ודאגו לכנן יחסים טובים ורגועים; ובעיקר - תנו להם תחושה של משפחה.

ההשקעה בעובדים משתלמת. עובד מתוגמל הוא פרודוקטיבי ויעיל יותר, מוטרד פחות מההתרחשויות בבית, בעל מוטיבציה גבוהה להצלחת הארגון ולהגשמה אישית, עסוק בעבודתו ולא בפוליטיקה ומעל הכול - מהווה שגריר של הארגון כלפי חוץ.

חשוב לזכור - מעבר ללקוחות הפנים, שייהנו בוודאי מהמעטפת התומכת של הארגון, קיימים עובדים אחרים שנחשפים למאמצי ההנהלה וליחס החם, ואולי ירצו להצטרף לשורות הארגון.

* הכותבת היא מגשרת המתמחה ביחסים פנים-ארגוניים.