הוט מובייל / צילום איל יצהר
הוט מובייל וגולן טלקום הן החברות שנגדן התקבלו הכי הרבה תלונות ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (לפי מדד היחס בין אחוז התלונות לבין נתח השוק של החברה בענף). ניתוח הנתונים מבוסס על תלונות שהגיעו לרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן בשנת 2017 ובשלושת החודשים הראשונים של 2018. החברה שנגדה התקבל מספר התלונות הקטן ביותר היא פרטנר ואחריה פלאפון. סלקום מדורגת באמצע.
הנתונים מתייחסים לתחום הסלולר בלבד, כך שבמקרה שבו מדובר בחברה שמספקת שירותים בנוסף לשירותי סלולר (למשל שירותי טלוויזיה) - נלקחו תלונות שנגעו לשירותי הסלולר שהיא מספקת. הניתוח התבסס על אלפי תלונות שהתקבלו ברשות בתקופה האמורה, כשהמדד שנקבע בוחן את נתח השוק של החברה אל מול מספר התלונות שהתקבלו נגדה.
האינדיקטור שעל-פיו נבחן היחס הזה הוא הערך 1 כממוצע, כאשר דירוג שמעל קובע יחס גבוה של תלונות ודירוג שמתחתיו קובע יחס נמוך של תלונות: הדירוג של הוט מובייל (המחזיקה ב-15% נתח שוק) לפיכך היה 1.47, של גולן טלקום (המחזיקה ב-9% נתח שוק) עמד על 1.20, של סלקום (27% נתח שוק) על 1.06, של פלאפון (23% נתח שוק) על 0.89, ושל פרטנר (26% נתח שוק) על 0.72.
המשמעות היא שהוט מובייל, גולן טלקום וסלקום קיבלו ערך הגבוה מ-1, כלומר אחוז התלונות שלהן גבוה מנתח השוק שלהן. במילים אחרות, באופן יחסי חברות אלה קיבלו יותר תלונות בהשוואה לגודלן. לעומתן, פלאפון ופרטנר קיבלו ערך שנמוך מ-1, כלומר באופן יחסי חברות אלה קיבלו פחות תלונות בהשוואה לגודלן.
נזכיר כי בדוח שהפיץ לאחרונה משרד התקשורת עולים ממצאים דומים: לפי הדוח הזה, נגד פלאפון התקבלו הכי פחות תלונות (בתחום חברות הסלולר) ביחס של 2.7 לכל 10,000, ואחריה התקבלו הכי פחות תלונות נגד סלקום ונגד פרטנר (יחס של 3.3 ו-3.5 ל-10,000 לקוחות בהתאמה). עוד עולה מהדוח של משרד התקשורת כי נגד גולן טלקום התקבלו הכי הרבה תלונות ביחס של 5 לכל 10,000 לקוחות, ונגד הוט מובייל התקבלו 4.3 תלונות לכל 10,000 מנויים).
על מה מתלוננים?
ברשות להגנת הצרכן מדגישים כי תחום התקשורת נמצא בראש סדר העדיפויות של הרשות, והוא נכנס כתחום מוביל בתוכנית העבודה לשנת 2018. הסיבה לכך היא שזהו התחום שעליו הצרכנים מתלוננים הכי הרבה - מדובר בנתח של 26% מכלל התלונות שמתקבלות ברשות בשנה החולפת.
חמשת הנושאים העיקריים עליהם מתלוננים הצרכנים הם ביטול עסקה, איסור השפעה בלתי הוגנת (הפעלת לחץ לדוגמה בנושא מתנות), חיוב יתר או חיוב ללא הרשאה, אחריות ושירות והטעיה בכל מיני רבדים.
עד כה הודיעה הרשות על כוונתה להשית על חברות הסלולר קנסות בהיקף כולל של 12 מיליון שקל (מדובר בכוונות חיוב ובעיצומים שעליהם החברות מקבלות הודעה, ולפיה הן זכאיות להגיב לערער על ההחלטה).
המעניין הוא שגם אחרי הרפורמה בתחום שהוזילה דרמטית את המחירים בתחום, והן לאור העובדה שכיום אנחנו משלמים סכום של כ-50-60 שקל בחודש על חשבון הסלולר שלנו - זהו התחום שמוציא מהצרכנים אמוציות גבוהות יחסית, הרבה יותר מתחומים אחרים שבהם ההוצאה של משקי-הבית היא גבוהה יותר, דוגמת נושא הביטוח. כאמור, מתוך סך התלונות שמגיעות לידי הרשות, 26% נוגעות לתחום התקשורת, והוא התחום עם סך התלונות הגדול ביותר.
ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה מינהל וארגון ברשות להגנת הצרכן, מסרה כי על הצרכנים להיות ערניים בעת ביצוע עסקאות לשירותים סלולריים: "שימו לב לאותיות הקטנות, דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עיברו על החשבוניות החודשיות. הפניות המתקבלות ברשות הן חלק מהמידע עליו מתבססת הרשות בתוכנית העבודה שלה. אני פונה לציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן כנגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים".