ההזדמנות של אמסלם לבטל עוולה צרכנית כאובה במיוחד

בשבוע הבא יקיים משרד התקשורת שימוע לחברות התקשורת בישראל לצורך גיבוש מדיניות כוללת בנושא פריסת הסיבים בישראל. במקביל יערוך המשרד פגישות עם המפעילים וישמע את דעותיהם לגבי המחירים שקבע לשימוש ברשת הסיבים של בזק על-ידי מתחרותיה. עיקר המיקוד, אם לא כולו, הוא פרויקט הסיבים העתידי של חברת בזק.

כידוע, כל נושא פריסת הסיבים של סלקום ופרטנר נעשה ללא כל הסדרה, והחברות רשאיות לפעול ככל העולה על רוחן. גם הוט לא ממש מעניינת את פקידי המשרד, ולראיה הם אפשרו לחברה להשיק חבילת 500 מגה, בעוד שמבזק הם מנעו, בצעד חסר תקדים וספק חוקי, להשיק חבילת 200 מגה, כאמצעי לחץ שידחוף את החברה לפרוס סיבים אופטיים.

הסוגיות המרכזיות שיעמדו לשימוע הן היקף הפריסה והשרות האוניברסלי והתעריפים שיקבע המשרד לשימוש בתשתיות הסיבים של בזק על-ידי מתחרותיה (שוק סיטונאי על סיבים). סוגיה נוספת שתעמוד לשימוע היא המודל באמצעותו תוכל בזק לשווק את שירותי הסיבים שלה.

כידוע, היום חל איסור של בזק למכור שירות אינטרנט מלא. בזק, וגם הוט, רשאיות למכור רק את התשתית, ועל-מנת לקבל שירות, נדרש הלקוח להתקשר גם עם ספק אינטרנט.

אין-ספור מילים נכתבו על גבי עיתון זה בעניין העיוות הצרכני שהמודל הזה מייצר ועל הצורך הדחוף להעלימו מן העולם. ישראל היא כיום המדינה היחידה בעולם המפעילה מודל מעוות שכזה. בשיחות עם פקידי משרד התקשורת נראה כי הם מבינים את גודל העיוות, אולם הרצון שלהם להחליש את בזק עולה על כל רציונל, גם אם הדבר פוגע קשות בצרכנים, בשוק התקשורת ובסופו של דבר גם בכלכלת המדינה.

כנ"ל גם לגבי הוט, שמנועה מלשווק אינטרנט כמוצר אחיד וחייבת למכור אותו בנפרד בשיחה נפרדת.

איפה נשמע דבר כזה מעוות שמוכרים ללקוח אינטרנט תוך שהוא מופרד, והלקוח נדרש להתחבר לשני ספקים? למה בסלולר לא דורשים להפריד בין התשתית לקישוריות? כמה ביורוקרטיה ורגולציה מיותרת שעושות דבר אחד בלבד - מספקות עבודה לאנשי משרד התקשורת ותוך כדי כך מתישות את המשתמשים שוב ושוב מבלי שיבינו מה רוצים מהם. 

כבר ב-2010, בעת דיוני ועדת חייק, זיהו חברי הוועדה את העיוות החמור הקיים במודל הזה ובצורך להעלימו מן העולם. בדוח הוועדה נכתב כך: "הצרכן הממוצע הוא חסר ידע, ואין לו יכולת להבין את משמעותה של ההפרדה בין תוכן ותשתית באינטרנט, וממילא הוא אינו מבין את נחיצותה; קיים קושי בהתמודדות הצרכן עם תקלות. תקלה בשירות האינטרנט מחייבת את הצרכן לפנות בבקשת עזרה הן לספק האינטרנט שלו והן לספק התוכן. הצרכן הממוצע בעל הידע הסביר אינו יכול לדעת מי נושא באחריות לתקלה הנוכחית, והוא צריך להתמודד עם שתי חברות שונות, אשר פעמים רבות מעבירות את האחריות לתקלה בין האחת לשנייה.

"ההפרדה בין חברת תשתית לחברת תוכן מטשטשת את העלות האמיתית הנגבית מן הצרכן עבור שירותי האינטרנט, שכן שירות זה מורכב משני ספקים שונים, משתי עסקאות שונות ומשתי חשבוניות שונות הנשלחות ללקוח, ורק חיבור של שתיהן חושף את מחירי האינטרנט הישראלי האמיתיים. לעובדה זו יש השלכה מרחיקת לכת על יכולתו של הלקוח לבצע סקרי שוק וקבלת החלטות רציונלית בבואו לבחור בין ספקי האינטרנט (תשתית ותוכן) שעמם הוא מתקשר.

"משמעותה הכלכלית של ההפרדה האמורה היא העלאת מחירים בשוק, שכן ריבוי החברות והמנגנונים הכרוכים בפיצול בין תשתית ותוכן מחייבים את החזקתם של מערכי תמיכה, שיווק וגבייה שונים, אשר עלות תפעולם מגולגלת בסופו של דבר לצרכן.

"מתוך דוח המועצה הישראלית לצרכנות 2010... שירותי אינטרנט הוא אחד התחומים הבעייתיים בסעיף הוצאות התקשורת. פיצול השירות בין ספק התשתית והשירות גורם לסרבול, לבלבול ואף להעלאת מחיר השירות בשל כפל ההוצאות. כאשר קיימת תקלה, הצרכן לא תמיד יודע למי לפנות או מופנה לספק השני. כאשר צרכן מבקש להתנתק מספק השירות, הוא עדיין מחויב לספק התשתית, או במקרים אחרים, הוא לא מודע שהוא ממשיך לשלם לספק התשתית...".

למרות כל זאת, גם היום, כמעט עשר שנים לאחר גיבוש המלצות הוועדה, לא נעשה דבר. למען הדיוק ההיסטורי נציין כי חלו מספר צעדים קטנים, אבל כולם פעלו להחריף את המצב ולא לשפר אותו. כך, למשל, חויבה בזק להציע באנדל עם ספקי ה-ISP שיכול להתקיים רק למשך שנה אחת, שלאחריה הוא נדרש להתפצל, והלקוח נשלח לגורלו.

תהליך הפיתול שעליו גם כתבנו רבות גורם לעוול צרכני עצום למאות אלפי לקוחות בשנה. יתרה מכך, המודל המעוות הזה גורם לכך שמאות אלפי לקוחות מחויבים באופן כפול ומשולש על-ידי מספר ספקי ISP. משרד התקשורת התחייב בעבר לטפל בסוגיית החיובים הכפולים, אבל כרגיל, היות שלא מדובר ברגולציה על בזק, הוא לא עשה דבר.

במסמך המדיניות האחרון שפרסם משרד התקשורת, הוא מציע כי במסגרת שירותי הסיבים בזק תמשיך לספק שירות גישה בנפרד משרות ה-ISP, אבל מציע לאפשר לה סוכרייה בדמות מודל שבו היא לא תחויב לפצל את הבאנדל אחרי שנה. מדובר בסוכרייה מרה מאוד, שספק אם בזק תקבלה, אך גם מבחינת הוט. לחייב את בזק והוט להשקיע מיליארדי שקלים בפריסת סיבים, כאשר בסופו של דבר הן לא יהיו מסוגלות אפילו לספק שירות אינטרנט מלא, נראה כמו בדיחה עצובה מאוד. 

ראוי לציין כי בכל הנוגע לפרטנר ולסלקום, משרד התקשורת מפעיל היגיון אחר לגמרי. שתי החברות מספקות במסגרת שירות הסיבים שלהן שירות מלא. לא עלה על דעתו של משרד התקשורת לחייבם לפתוח את תשתיות הסיבים שלהן ל-ISP אחרים, למה? מדוע אותו עיקרון לא חל באופן שווה על כלל קבוצות התקשורת? כאשר לא מדובר בבזק והוט, נראה כי ההיגיון של הפקידים במשרד דווקא מתפקד.

יש לקוות שלצד חיובן של הוט ובזק להפעיל מודל שוק סיטונאי שיאפשר גם לחברות אחרות לעשות שימוש הוגן בתשתיותיהן, יקבלו קברניטי המשרד, סוף-סוף, את ההחלטה הנכונה ויפטרו את אזרחי ישראל מהעונש השירותי הזה. יש לקוות שמודל דומה יופעל גם ביחס להוט ויאפשר גם לה להציע סוף-סוף שירות מלא.

אולי בסופו של דבר נראה גם את הוט צועדת קדימה ופורסת סיבים אופטיים, ואזרחי ישראל ירוויחו מספר תשתיות של מספר מפעילים - דבר שיעמיד את ישראל, סוף-סוף, במקום הראוי מבחינת תשתיות התקשורת שלה.