שליחים של em.elE בבייג’ינג. 460 מיליון סינים הזמינו אוכל ברשת ב־2019 / צילום: Thomas Peter, רויטרס
ג'ו דחה, שליח על קטנוע חשמלי בחברת משלוחי המזון Ele.me בבייג’ינג, זוכר היטב איך יום אחד באוקטובר 2019 קיבל עדכון על קיצור הזמן המקסימלי למשלוח . עד אז מותר היה לספק משלוחי מזון בטווח של שני קילומטר ב-32 דקות, אך החל מאותו יום קוצר הזמן ל-30 דקות. בטווח זמן זה צריך ג'ו להגיע למסעדה, להמתין שההזמנה תהיה מוכנה, לאסוף אותה ולנסוע ללקוח. לא פלא שג'ו התכסה זיעה כשראה את העדכון.
תחקיר רחב היקף שפורסם השבוע במגזין הסיני הנחשב "רן וו" על תנאי העבודה של שליחי המזון במדינה, חשף כי אותה פרקטיקה נבזית של קיצור זמן המשלוח המקסימלי חוזרת שוב ושוב. מנהל תחנה ב"מייטואן", הפלטפורמה המתחרה ב-Ele.me סיפר למגזין כי ב- 2016 הזמן המקסימלי לאספקת משלוחי מזון במרחק שלושה קילומטר עמד על שעה. ב-2017 קוצר הזמן ל-45 דקות, ב-2018 הוא כבר ירד ל-38 דקות, ומאז קוצץ לחצי שעה. החברות נוהגות להסביר את קיצור זמן המשלוח בשיפורים באלגוריתם של ניהול ההזמנות, אך בפועל אלו באים על חשבון השליחים.
מבחינת שליחי מזון בסין, אי עמידה בזמני האספקה המוגדרים היא אסון. איחור גורר קיצוץ בתשלום עבור המשלוח, לפעמים עד כדי הורדת 50% מהתשלום, ופוגע בציון של השליח, מה שעלול להוביל לפיטוריו. השליח ג'ו דחה סיפר איך פעם רכב במהירות, החליק עם הקטנוע ושפך את מנת המזון שהוביל. הדבר הראשון שעלה בראשו כשקם מהכביש היה "לעזאזל, איחרתי את זמן המשלוח". ג'ו התקשר ללקוח, ביקש ממנו לבטל את ההזמנה באפליקציה, קנה לו מנה חדשה מכספו והוביל אותה אליו הביתה ללא תשלום. העיקר לא לרשום איחור.
חישוב לפי מרחק אווירי
עבור הצרכנים שוק הזמנת המזון באינטרנט בסין הוא גן עדן. התחרות העזה בין שתי חברות משלוחי המזון - מייטואן, המחזיקה נתח של 67.3% השוק, ו-Ele.me, בבעלות עליבאבא, שלה 26.9% מהשוק - מבטיחה שפע של הנחות ומבצעים ללקוחות . התחרות דוחפת את החברות לקצץ את זמן המשלוח ולרוב בתוך פחות מחצי שעה, השליח כבר ידפוק בדלת כשבידיו נודלס או האורז המוקפץ שהוזמן.
היעילות והנוחות של משלוחי המזון הפכו אותם לאופציה פופולרית בקרב הקהל הסיני, בעיקר צעירים עירוניים, שוויתרו כמעט לגמרי על הבישול בבית. ב-2019 גלגלו אפליקציות משלוחי המזון הסיניות 46 מיליארד דולר, כפול מהאפליקציות האמריקאיות המקבילות, כש-460 מיליון סינים הזמינו אוכל ברשת - מחצית מגולשי האינטרנט במדינה.
בימי התפרצות הקורונה בסין היללה התקשורת הסינית שוב ושוב את השליחים על גבורתם. השליחים של מייטואן ו-Ele.me המשיכו לספק מנות ממסעדות, מוצרים מהסופרמרקט ותרופות מבתי מרקחת לתושבים הנעולים בבית, כולל בעיר הנצורה ווהאן. בתקופת זו הגדילו חברות משלוחי המזון את צי השליחים שלהן, על ידי קליטת אלפי עובדי מפעלים ואנשי מכירות מפוטרים. מייטואן דיווחה כי במחצית הראשונה של 2020 היא קלטה 1.4 מיליון שליחים חדשים.
אלא שתחקיר העומק שפורסם השבוע, חשף את תנאי העבודה הקשים והאכזריים של אותם שליחים גיבורים ואת האלגוריתם האכזרי העומד בבסיס האפליקציות להזמנת מזון. האלגוריתם של האפליקציות גוזר את זמן המשלוח לפי המרחק מהמסעדה, אך זה מחושב לא פעם באופן מעוות, תוך שימוש במרחק האווירי והתעלמות מפניות שהשליח צריך לעשות בדרך. במקרים רבים המסלול שקובעת האפליקציה לשליחים מחייב אותם לבצע עבירות תנועה חמורות, כמו נסיעה נגד כיוון התנועה, בשולי הדרך או חציית נתיבים במקומות אסורים כדי להגיע בזמן.
האלגוריתם המחשב את זמן המשלוח אינו מתחשב בתנאי מזג האוויר וגם כשיש בחוץ גשם ואפילו סופה - השליחים צריכים לעמוד באותו לוח זמנים נוקשה. מרכיב נוסף שהאלגוריתם אינו לוקח בחשבון הוא ההתניידות בתוך כתובת היעד, שם השליח צריך להמתין לפעמים דקות ארוכות ויקרות למעלית פנויה.
גורמים אלו מחייבים את השליחים לרכב בפראות כדי להגיע בזמן והתוצאה לא פעם קטלנית. לפי נתונים שאספה משטרת התנועה בשנחאי, במחצית הראשונה של 2017 כל 2.5 ימים בממוצע נפגע שליח בתאונת דרכים.
בדיקה שנערכה במשך שבעה חודשים בעיר צ'נגדו ספרה מעל עשרת אלפים עבירות תנועה שביצעו השליחים באותו הזמן. זאת בנוסף ל-196 תאונות בהן השליחים היו מעורבים ו-155 פצועים והרוגים. השליחים שהתראיינו לכתבה תיארו נפילות מהקטנוע כעניין כמעט יומיומי, כאשר השאלה החשובה היא רק האם הפלת את המזון או לא. "כדי להיות שליח אתה צריך להתגרות במוות, להיאבק עם שוטרי התנועה ולחצות רמזורים אדומים", הגדיר זאת אחד השליחים.
חברות משלוחי המזון ינמקו את זמני האספקה הנוקשים ברצונן לספק שירות טוב, אך בפועל מאחורי האלגוריתם האכזר עומדת בעיקר שאיפה לשפר את הרווחיות. לפי נתוני מייטואן, ההכנסה של מייטואן פר הזמנה גדלה ברבעון השלישי של 2019 ב-0.04 יואן בהשוואה לאותה תקופה אשתקד, בעוד העלות של האספקה של ההזמנה ירדה ב-0.12 יואן. כל זה עזר למייטואן להגדיל את הרווח ב-400 מיליון יואן.
8 דקות של חסד
זו לא הפעם הראשונה, שבה נושא תנאי העבודה של שליחי המזון עולה לסדר היום. נושא זה צץ מחדש בכל פעם שברשתות החברתיות הסיניות נפוץ סרטון מדכא של שליחים המעורבים בתאונות דרכים או וידאו של שליח ממרר בבכי אחרי שלא עמד בזמן המשלוח המקודש. בדרך כלל הדיון בנושא נרגע תוך זמן קצר והלקוחות חוזרים להתמכר לנוחות של המשלוחים בלי יותר מדי ייסורי מצפון.
הכתבה הנוכחית, שהפכה לנושא החם ברשתות החברתיות הסיניות, גרמה בכל זאת לחשבון נפש נוקב מהרגיל. "לרוב האנשים לא אכפת אם ההזמנה מגיעה שתי דקות קודם או עשר דקות אחר כך. הפלטפורמות יכולות להיות יותר סלחניות כלפי השליחים. אנחנו יותר סבלניים מהצפוי", כתב מגיב אחד לכתבה. "אנחנו נהנים מהנוחות אך מנצלים את הבטיחות של השליחים. אם הייתי יכול, הייתי מעדיף לבקש מהם לא להגיע מהר", כתב מגיב אחר.
הביקורת הציבורית הובילה את שתי החברות להכריז במהירות על שיפור בתנאי השליחים. מייטואן של עליבאבא הגיבה תוך 12 שעות מפרסום התחקיר והודיעה שתוסיף כפתור, שמאפשר ללקוחות להאריך וולונטרית את זמן המשלוח ב-5-10 דקות, כדי לא לדחוק בשליחים. החברה הבטיחה לא להעניש שליחים עם רקורד טוב אם איחרו מדי פעם.
אחריה הודיעה מייטואן כי תוסיף שמונה דקות גמישות לזמן המשלוח, כדי לתת לשליחים זמן לחכות למעלית או להתמודד עם תנאי מזג אוויר לא נוחים. החברה הודיעה גם כי תשדרג את מנגנון התלונות של השליחים, בו הם יוכלו לדווח על עיכובים בשל מזג אוויר ותאונות דרכים. אם התלונה תאומת, שכרם לא יפגע.