רותי וולף / צילום: איל יצהר
רותי וולף, "ג'ינג'ית על טורבו" כהגדרתה, אומרת שכדי להספיק כל מה שהיא דוחסת ליום עבודה, "הסוד הוא, שכשחוזרים הביתה, להוריד עקבים ועגילים, אבל אסור באיסור מוחלט להתיישב על הספה".
היא חרדית מלידה, נולדה בבני ברק כבת שלישית מתוך שמונה ילדים, וכאשר הגיעה לסמינר (תיכון משולב בהתמחות לבנות חרדיות) נאלצה להתמחות בהוראה כי אז, לפני 20 שנה, לא היו הרבה ברירות אחרות ו"לעזוב את הסמינר היה עלול להזיק לי בשידוכים". בלית ברירה למדה הוראה עם התמחות לגיל הרך, כדי "להמשיך את השנתיים עד החתונה".
בגיל 18, "יצאה לשידוכים" והכירה את גדי, "בחור חרדי, בני ברקי. לא הכרנו קודם בכלל. אני לגמרי מאמינה בשיטה הזאת של השידוכים, שמבוססת על היכרות של המשפחות ועל התאמה ביניהן. כי בסוף, חילוקי דעות בין בני זוג נובעים מהפערים ביניהם, מאיך כל אחד מהם גדל. ככל שהפערים קטנים יותר, יש פחות מחלוקות".
הם התארסו די מהר, לפני שהיתה בת 19, התחתנו ויצאו לדרך החיים המשותפים. כמקובל, בעלה הלך ללמוד בכולל, והיא הייתה צריכה לחפש עבודה. "התחלתי קצת מתיירות למגזר החרדי, בעיקר ארגון שבתות חתן ושבתות שבע ברכות במלונות. כאשר בעלי הסוכנות גילו שאני בהריון, פיטרו אותי. אבל בסוף הכול פאזל שאלוקים מסדר לשם מטרה טובה".
לא רצתה להישאר במשבצת החרדית
הפאזל סידר לה מה שהתגלה כאהבה גדולה, עבודה במשרדי פרסום חרדיים, שבהם התקדמה והתמקצעה, ואז הגיעה אליה הצעה: באורנג' (לימים פרטנר) מחפשים חרדי שיטפל בשיווק למגזר החרדי. וולף לא חשבה פעמיים. "אמרתי ברור, החלום הוא לעבור לצד של הלקוח, להיות זאת שנותנת את ההוראות".
אז איך משווקים לחרדים?
"החברות הגדולות לא מכירות את הניואנסים של המגזרים ואיך מדברים אליהם. למשל, בזמנו דיברו במונחים של חבילות של דקות. אמרתי, יש במגזר החרדי שלוש תקופות בהן מנהלים כמויות אדירות של שיחות: כאשר זוג מתארס ורוצה כל הזמן להיות בקשר; בחודשים הראשונים אחרי החתונה, וכאשר האישה יולדת ויש שלושה חודשים שהיא בטלפונים עם החברות והגיסות. הכנו חבילות דקות לתקופות האלה, וזו היתה הצלחה מאוד גדולה".
אבל וולף לא רצתה להישאר במשבצת החרדית. "עלה לי בבריאות להגיד, אחלה שאני בחורה חרדית, אבל אני רוצה לשווק לשוק הכללי". משם עברה לשלל תפקידי ניהול בשיווק במגזר הכללי. "בכל פעם צחקו עלי שאני חרדית המחמד שלהם. אבל בסוף, היו זוכרים שאני חרדית רק אם מישהו היה צריך שאלת רב או אם היה צריך ללכת למסעדה שתתאים גם לי".
לפני שלוש שנים הוטל עליה לבנות את תחום חווית הלקוח, שהיה אז בחיתוליו בארץ. מה זה אומר? להיות נציגה של הלקוח בתוך החברה, לראות כמה הוא צריך להתאמץ כדי לקבל שירות כשמשהו לא עובד כמו שצריך, לבנות שפה עבורו". בהמשך הרחיבה את הקשר לתקשורת עם הלקוחות ברשתות החברתיות.
ואז קיבלה הצעה להצטרף לחברת הראל ביטוח ופיננסים, ולפני כחודש הפכה למנהלת תחום חווית לקוח בחטיבת הדיגיטל והשירות.
"ראיתי הזדמנות גדולה להצטרף לחברה ומותג-על כמו הראל", היא אומרת, "תחום הפיננסים והביטוח עובר מהפכה של ממש בשנים האחרונות ועבורי מדובר באתגר והתפתחות מדהימה ומקום שיש לי המון מה ללמוד בו.
"חברות דוגמת הראל פוגשות את הלקוח ברגעים הכי משמעותיים שלו: בריאות, חיסכון, פנסיה, השקעות. הצורך להיות משמעותיים עבור הלקוח ברגעים האלה הוא קריטי".
בדרך כלל, חוויית הלקוח של מי שמקבל את דו"ח הפנסיה שלו היא לא הכי נעימה או מובנת.
"עוד הכל חדש ואני בעיקר לומדת, אבל כבר יכולה להגיד שאחד מהדברים הכי משמעותיים מבחינתי הוא הנגשת העשייה שמתבצעת בחטיבות החברה לשפת היום-יום של הלקוחות, להנגיש את המידע שלפעמים אנשים מפחדים להעמיק בו, בגלל החשש שהם לא יבינו חלק מהמושגים".
איפה את בעוד עשר שנים?
"אני שואפת להיות אוטוריטה בתחום השיווק וחווית הלקוח, ומקווה שאכן אצליח להגיע לשם".