אמפתיה, שמיעה ואיזון הם מעבר ליכולות האלגוריתם

הכותב הוא סגן מנהל חטיבה קמעונאית בבנק מזרחי טפחות

בעידן שבו הטכנולוגיה והבינה המלאכותית מציפות את חיינו ומשנות את הדרך שבה אנו מתקשרים, עובדים ומקבלים החלטות, עולה החשיבות הרבה שבשירות אישי ואנושי - הן ללקוחות משקי בית והן ללקוחות עסקיים.

בנק מזרחי טפחות, שזה שנים רבות נושא את דגל הבנקאות האישית והאנושית, מבין שהטכנולוגיה היא הכרחית ואמנם משדרגת תהליכים, אך אף פעם לא תוכל להחליף את המגע האנושי האמיתי.

הבנקאות ההיברידית מאפשרת ללקוח להגיע אל הבנקאי האישי שלו בכל ערוץ, תוך מתן אפשרויות דיגיטליות כמו אתר אינטרנט ואפליקציה מתקדמת, ויכולת להתכתב עם הבנקאי האישי - הן באמצעות פונקציית התכתבות עם בנקאי בשירותי הדיגיטל של הבנק, והן באמצעות הווטסאפ.

תפקיד הבנקאי האישי הוא לא רק בביצוע פעולות פיננסיות במהירות וביעילות, אלא גם של הקשבה, הבנה, ויצירת אמון. כאשר לקוח מבקש להתייעץ עם הבנקאי שלו, הוא לא מחפש רק פתרון טכני, אלא מבקש לקבל ערך אמיתי של מקצועיות ממי שבאמת מכיר אותו, גם ברמה הפיננסית וגם ברמה האנושית. השירות האישי מביא איתו תחושת אמפתיה, שמיעה ואיזון, ערכים שהם מעבר ליכולות האלגוריתם.

הפתרון לניכור ולבדידות

השילוב הנכון הוא בין טכנולוגיה מתקדמת, שמאפשרת ללקוח לקבל את המידע הבנקאי שלו ולבצע פעולות פשוטות בתצורה הנוחה ביותר, לבין כך שהבנקאי האישי נותר כל העת בתמונה, זמין ללקוח ומייצר מולו תקשורת באופן אקטיבי. זאת, תוך שיקוף הצעות ערך מותאמות מתוך ההיכרות ארוכת-הטווח עמו.

למרות ההתפתחות המרשימה של יכולות בינה מלאכותית, שמאפשרות נגישות מהירה לשירותים מתחומים שונים, רבים מוצאים את עצמם מתמודדים עם תחושת ניכור ובדידות. במציאות זו, דווקא ההיבט האנושי - שיחה עם בן אדם אמיתי, תגובה מותאמת אישית ופתרון בעיות בצורה יצירתית - הופך לקריטי עבור הלקוחות, במיוחד כאשר מדובר בסוגיות פיננסיות. היכולת להבחין בצרכים הלא מודעים של הלקוח ולהתחבר אליהם, היא משהו שטכנולוגיה עדיין אינה מסוגלת להציע במלואה.

בנק מזרחי טפחות עקבי באסטרטגיית השירות האישי והאנושי שלו, גם ואולי במיוחד בעידן הבינה המלאכותית, מתוך הבנה שבליבת הקשר בין הבנק ללקוחותיו ניצבת מערכת יחסים ארוכת טווח המבוססת על אמון והבנה. בעידן שבו הטכנולוגיה שולטת, דווקא האנושיות הופכת לסיבה שבגללה הלקוחות ממשיכים לבחור בנק.

***גילוי מלא: פרויקט השירות של גלובס הוא פרויקט מערכתי המתקיים זו השנה השנייה. נדגיש כי סקר גלובס, שנערך על-ידי הגל החדש, וכן כל התכנים בפרויקט, נכתבו ונערכו על-ידי מערכת גלובס לפי שיקולים מערכתיים בלבד. הסקר יוצג בכנס השירות שייערך ב-27.5.26 בשיתוף בנק מזרחי טפחות, בחסות וולט, בזק, כאל וכלל ובהשתתפות חברת החשמל.