תחילת הסוף לאותיות הקטנות

1. בשבועות הקרובים אמור משרד התקשורת לפרסם הוראה, שתחייב את בזק ואת שאר המפעילים הפנים-ארציים (מפ"א) להדגיש באופן מובלט את המועד לפקיעת מבצע שעליו התחייב לקוח.

חרף כל הרפורמות שנעשו בחשבונות הטלפון - והניסיון לפשט ולהבהיר אותן - עדיין ניתן למצוא שיירים של תרגילים צרכניים שעושות חברות התקשורת, על מנת להוציא מהציבור עוד ועוד כסף.

מיותר לציין כי בעבור מי שאינו מעיין בחשבונות הטלפון שלו, לא משנה מה יהיה גודל הפונט ואיזה מקום יקצו למידע צרכני חשוב; זה לא יעזור לצרכן המתעלם, אבל קיים סיכוי שזה יעזור לצרכן שבודק - ולכן נקווה שהרפורמה החשובה הזו תעבור בהצלחה.

סיפור מקרה לדוגמה: לקוח שמצטרף למבצע של חברת תקשורת יודע וזוכר שהוא משלם מחיר קבוע - נניח 99 שקל בחודש. על-פי רוב בשירות הלקוחות של החברה לא מעדכנים את הלקוח שבחלוף שנה מתחילת המבצע, המחיר מתעדכן ועולה באופן אוטומטי ל-110 שקל, ובשנה השלישית ל-120 שקל. גם אם אמרו, מי הלקוח הקפדן שיזכור בדיוק את פרטי ההצטרפות?

בראש, כולנו זוכרים שאנחנו במבצע של 99 שקל לחודש. מיותר לציין כמה כסף מרוויחה חברת התקשורת מהעניין; החברה יוצאת ידי חובתה בכך שהיא מפרסמת בחשבון הטלפון את פרטי המבצע. ואולם החברה עושה זאת באותיות קטנות שאינן מודגשות. כאן המקום להזכיר כי בתחום הסלולר, העניין כבר טופל.

על-פי החוק להגנת הצרכן, אסור לחברה מסחרית לנהוג כך. ואולם משרד התקשורת לא אוכף את החוק הזה, ומשרד התמ"ת לא מעוניין להיכנס לטריטוריה של משרד התקשורת, ולכן לא נלחם בתופעה הזו.

לדברי בכיר במשרד התקשורת, הדרך לטפל בתופעה היא על-ידי חיוב החברות להודיע בצורה ברורה ובאותיות מודגשות, היכן שמופיע סעיף התשלום בסוף החשבון, כמה זמן נותר ללקוח לסיום המבצע. לא בתחילת הדף באותיות קטנות - ששם אף אחד לא קורא ואיש אינו שם לב - אלא בשורה התחתונה, שכולנו ממהרים לראות. כמו כן, החברות יחויבו להזכיר ללקוחות כי המבצע עומד להסתיים, 14 ימים לפני תומו.

2. הפיגור שאליו נקלעה מדינת ישראל ביחס לעולם בכל הקשור לאינטרנט הסלולרי הוא תולדה של מחדלים שהולכים ומתרבים מדי יום. כולנו משלמים את המחיר, אבל מעטים מבינים עד כמה חמורים היעדר האופק הברור בהקצאת תדרים וההתנהלות בכל הקשור בהסדרה של סוגיית האנטנות.

מבחינה צרכנית, כולנו נפגעים מהפיגור הטכנולוגי והיעדר שימושים סלולריים מתקדמים; מבחינה לאומית, חברתית ובריאותית, כולנו סובלים מכישלון ההסדרה של האנטנות הסלולריות.

חברת אלוט פרסמה באחרונה את דוח MobileTrends Charging. הדוח מתאר את המודלים השונים הנהוגים בעולם לחיוב על שימוש באינטרנט הסלולרי. אצלנו מחייבים המפעילים על-פי נפחים, מלבד סלקום שמחייבת גם על-פי מהירות.

הדוח סוקר מודלים שנועדו להתמודד טוב יותר עם הבעיה של הביקוש לאינטרנט סלולרי, שעולה בקצב מואץ, ואת הקושי של המפעילים לעמוד בביקושים, בהיעדר מדיניות ארוכת טווח להקמת אנטנות סלולריות, ובהיעדר הקצאת תדרים לדור הרביעי.

על-פי הדוח, 35% ממפעילי התקשורת שנדגמו מיישמים זה זמן אסטרטגיות חיוב מבוססות ערך למנויים. בין השאר, מודלים כאלה מאפשרים לעדכן את המנוי בנוגע להיקף מכסת הגלישה שלו, כדי להימנע מהפתעות בחשבון. הדוח של אלוט מתבסס על מידע פומבי שנאסף ברבעון השלישי של 2011 בקרב יותר מ-100 מפעילי סלולר ברחבי העולם.

לדברי מחברי הדוח, שיטות החיוב בעבור תקשורת נתונים סלולרית (data) מתפתחות במהירות, וכמוהן גם המגוון הרחב של אסטרטגיות השיווק השונות לחבילות גלישה. לעתים קשה לעקוב אחר ההתפתחויות של מגמה זו. הדוח מספק תמונה עכשווית של המודלים לחיוב הרווחים בשוק ה-data הסלולרי, ומציע כלי למעקב אחר השינויים בשוק צומח זה.

מתברר שכיום, מפעילי תקשורת נוטשים את תוכניות ה-data ללא הגבלה לטובת תוכניות חיוב המבוססות על נפחי תקשורת. זאת, כדי לווסת את השימוש ב-data ללא הגבלה, לדחות השקעות בשדרוג הרשת ולהעלות את ההכנסה הממוצעת פר משתמש (ARPU).

אחד המודלים המעניינים שמציג הדוח הוא Happy Hour - מודל שנועד לתמרץ את הלקוחות להשתמש באינטרנט הסלולרי בשעות שמעבר לשיא, בתעריפים נמוכים מאוד.

מסתבר כי הרשתות הסלולריות עמוסות למשך כמה שעות אינטנסיביות ביום, ולאחר מכן, במרבית שעות היום, השימוש הולך ויורד. לכן, מבחינת המפעילים הדרך להסיט תנועה לשעות לא עמוסות היא ביצירת תמריצים שיאפשרו שימוש שלא בשעות העומס. ומה אצלנו? ועדת התדרים לדור הרביעי בדרך...

עיקרי דוח אלוט

- 35% ממפעילי התקשורת שנדגמו מציעים תוכניות חיוב מבוססות ערך למנויים, כגון גישה ללא הגבלה לפייסבוק.

- רק 13.5% ממפעילי התקשורת שנדגמו מציעים חבילות data ללא כל הגבלה.

- 26% מהמפעילים שנדגמו מיישמים מודלים של חלוקת הכנסות ותוכניות חיוב.

- 48% מהמפעילים שנדגמו פועלים לריסון שימוש יתר ב-data.

- 15% מהמפעילים שנדגמו מחייבים את מנוייהם בעבור השימוש בסלולרי כבמודם למכשירים אחרים (tethering), במיוחד בצפון אמריקה, באירופה ובמזרח התיכון.

- שירותים כגון Cloud music, Spotify, Pandora ו-Rhapsody מניעים את המגמה לכיוון מודלים של חלוקת הכנסות.