הטיסה בוטלה, אבל מה עם ההחזר? זה מה שמציעים באליס ללקוחות

נושא החזרי הכספים על טיסות שבוטלו מטריד לא מעט צרכנים ובצדק: חברות התעופה ביטלו כמעט כולן טיסות מסחריות שיועדו לחודשים מרץ-אפריל וגם הביטולים של מאי בדרך. בתחילת הדרך, כשעוד לא היה ברור עומקו של המשבר, צרכנים הצליחו לקבל החזר כספי, אלא שזה נעצר.

רוב החברות הזרות מציעות שוברים למימוש עתידי כאופציה יחידה עבור טיסות שבוטלו, למרות שעליהן להציע גם החזר ולהשאיר את זכות הבחירה בידי הצרכן. אל על בישרה ללקוחות כי יצטרכו להמתין לתום המשבר בכדי שכוח האדם ישוב לעבוד ויוכל לטפל בהחזרים, תשובה תמוהה אבל כזו שמתירה את הצרכנים נואשים, בעיקר לנוכח השיח על המשבר שאליו נקלעה אל על.

האם הייתם מוכנים לקבל 80% מהכסף באופן מיידי ולשחרר את אי הוודאות? מסתבר שרבים מוכנים לכך. מנוע חיפוש הטיסות אליס שלח לצרכנים שהזמינו באתר טיסות הצעה ל"דרך חדשה להזדכות על ההזמנה". אליס מציעה ללקוחות שהזמינו טיסה שלוש אפשרויות: לקבל את כספם חזרה, בשיעור 80% ממה ששילמו כהחזר מיידי; לקבל קופון בשווי 100% מהסכום ששולם למימוש באליס עד ל-1.1.2023 - בקופון הזה המימוש הוא לפי הסכום ששולם בלי קשר לחברת התעופה או ליעד של כרטיס הטיסה המקורי. את הקופון אפשר לממש גם לא בבת אחת; והאופציה שלישית היא לחכות לכסף מחברת התעופה, אופציה שמגדירים באליס כ"תהליך ארוך".

באליס מציינים כי הם הופתעו מהפופלריות של אופציית החזר החלקי וכי שיעור גדול מהצרכנים בחר בה. לטענתם, ההצעה הזו צמחה מדרישה מהשטח של צרכנים לקבל החזר, גם חלקי, ולא להמתין לחסדי חברות התעופה.

היום שינתה הממשלה את חוק התעופה, כך שכעת חברות התעופה מחויבות להחזיר כסף על טיסה שבוטלה וזאת תוך 90 ימים (במקום 21 ימים עד כה).

אליס לוקחת סיכון שלא תקבל החזר מחברות התעופה

נוסע שרכש כרטיס דרך סוכן נסיעות דורש את הכסף מהסוכן שלו - זה אמור להשיב לנוסע את הכסף ולקוות שעד אז חברת התעופה תחזיר לו את הסכום ששילם הלקוח עבור כרטיס הטיסה. צינור העברת הכספים בין סוכני הנסיעות לחברות התעופה עובר דרך יאט"א. כיום, עם המצב הכלכלי הגרוע שאליו נקלעו חברות התעופה החשש של הסוכנים הוא שכספים ששולמו - לא יוחזרו בעיקר כאשר חברות תעופה מנסות לדחוף לצרכנים שוברים במקום החזר - חלקן אף מנמקות שזו המדיניות שלהן מעתה. שורה של חברות תעופה נתבעו לאחרונה בישראל בעניין זו.

המנגנון שמציעה אליס משקף את הסיכון שנוטלים על עצמם הצרכנים ושנוטלת על עצמה אליס - במקרה שבו היא תחזיר כסף לצרכנים, גם אם לא בשיעור מלא, אך לא תקבל החזר מחברות התעופה. הסיכוי שגלום בעסקה הזו היא שאליס תחזיר 80% ותקבל החזר מלא מחברות התעופה בבוא העת ותשמור לעצמה את היתרה. עם חברת תעופה תקרוס, כספי הצרכנים (או כספי של אליס במקרה זה) מצויים בסכנה משום שהם ייכנסו אחרונים בתור לרשימת הנושים. 

אליס חלוצה בהצעה הזו, אלא שהיה מצופה כי היא תבוא דווקא מכיוון חברות התעופה. מענה בנוסח "אין מי שיטפל בבקשה שלך כעת", אינו מקובל והוא מקומם. חברת תעופה נבונה הייתה צריכה בעצמה להציע לצרכנים החזר חלקי, אפילו לתקשר עמם ולהסביר שאת היתרה יקבלו בעתיד כשהחברה תשוב לפעול. אבל לתת מענה חד צדדי שלא מתחשב בצורך של הצרכנים לקבל את כספם היא התנהלות מקוממת.

חברות הקרוזים השכילו לעשות מעשה חכם יותר עוד בתחילת המשבר כשהן הציעו לצרכנים 100% החזר על קרוז שהזמינו ובוטל ובאותה נשימה הציעו שווי של 120% לקרוז עתידי למי שישאיר את הכסף אצלן. הדרישה של חברות התעופה מהצרכנים לוותר על כספם בתואנה כי החברות נקלעו לקשיים לא יכולה לבוא באופן הזה, אלא בדרך של בקשה להתחשבות הדדית שיכולה לבוא עם צ'ופר דרך קופון מוגדל או בונוס אחר. הצרכנים צריכים לרצות ולהסכים להשארת כספם בקופות החברות ולא להידרש לכך חד צדדית "בצו השעה".