תרופות, רפואה רופא ניתוח בית חולים / צלם: thinkstock
שירותי בריאות מעולם לא היו רכישת בגד או יציאה לנופש מפנק: משהו בחוויה הבסיסית שבה הם ניתנים לרוב מתחיל, אולי, על רגל שמאל. אבל דווקא בנקודת המפגש הרגישה הזו בין צרכים של אדם, במשבר או בשגרה, לבין המערכת הגדולה - נדרש מאמץ מעל ומעבר לרגיל כדי לרכך את החוויה ולהפוך אותה נעימה יותר.
והמתנה מייגעת בתור לרופא, 40 דקות או 5 חודשים, אינה חוויה נעימה. גם לא התמודדות עם נבכי הביורוקרטיה.
האם לכל הפחות מסתמנת מגמה חיובית של שיפור שירותי הבריאות לאזרח, בקופות-החולים ובבתי-החולים? שליש מהציבור סבור כי התשובה לכך שלילית, וטוען כי בשנים האחרונות חלה הרעה במצב - כך על-פי סקר שערכה חברת סאפיו מחקר ופיתוח עבור "גלובס" בקרב מדגם של 500 מרואיינים המהווה מדגם מייצג של האוכלוסייה היהודית.
כ-40% סבורים כי בשנים האחרונות מצב שירותי הבריאות יציב, ורק כ-10% חשים כי חל שיפור במצב.
בקרב צרכנים מבוגרים, שיעור החשים כי במערכת הבריאות חל שינוי לרעה אף גבוה יותר ומגיע לכמחצית מהמבוטחים. ייתכן כי הדבר נובע מחיכוך תדיר יותר בשירותי הבריאות, או אולי מזיכרון ברור ומוחשי יותר של המצב בעבר.
מעניין לא פחות לפרוט לפרוטות את הסיבות המרכזיות לתפיסת השינוי לרעה במצב מערכת הבריאות. ראשית ציינו הנשאלים את התורים ארוכים והעומס (34%); לאחר מכן דורגה העלייה במחירי התרופות והשירותים (23%).
סיבות נוספות שצוינו היו מחסור בכוח-אדם, צמצום שירותים ומעבר לרפואה פרטית - ואילו הסיבה המרכזית של מי שחש כי שירותי הבריאות דווקא השתפרו קשורה לגידול במספר ובאיכות השירותים הדיגיטליים בתחום.
איפה האמת?
לא כולם סבורים כמובן כי תחושתו הסובייקטיבית של הלקוח משקפת את המציאות כפי שהיא. "במהלך 30 השנה האחרונות חל שיפור דרמטי ברמת השירות שמערכת הבריאות מעניקה ללקוחותיה", טוען ד"ר שי רוזנס, ראש המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות במכללת אפקה. "בעבר הרחוק לפציינט לא הייתה יכולת מלאה לקבוע מי יהיה הרופא המשפחה שלו, לאילו רופאים מקצועיים יופנה ומתי ילך. זמני הקבלה לא היו לא מוגדרים, ומידת אי-הוודאות לגבי משך ההמתנה הייתה גדולה יחסית".
גם הטרמינולוגיה אחרת: קופות-החולים השילו את הטייטל הנושן והפכו ל"מכבי שירותי בריאות או "שירותי בריאות כללית". הפציינטים הפכו ללקוחות, ומערכות מחשוב לקביעת תורים הפכו לשגרה.
ובכל זאת, הרוב המוחלט אינו מעיד על שיפור. הלקוחות אינם בוטחים במערכת, ומנגד מובילי מערכת הבריאות המשוכנעים כי הציבור כפוי-טובה ולא יודע להעריך את רמת הרפואה ואיכות השירות הניתנת. מי מהצדדים צודק?
"התשובה רב-ממדית", אומר ד"ר רוזנס, "ומתבססת על עיקרון 'משולש השירות', הכולל את הלקוח, את התפעול והניהול ואת תשתיות השירות. הצלע הראשונה במשולש הוא הלקוח: מובילי המערכת התרחקו מהבנה עמוקה של צרכי הלקוח ורצונותיו והתמקדו באותם מרכיבים שנראו להם חשובים ורווחיים כמו הריון ולידה, ולא במכלול שירותים רחב יותר.
"חשוב להדגיש כי רצונותיו של הלקוח הפכו מורכבים יותר ומתוחכמים יותר עם היכולת הקלה להשיג מידע רפואי מגוון, רחב, ולעתים לא מדויק באינטרנט - דבר המוביל לצלע השנייה של משולש השירות, והיא תשתיות השירות. מערכות הבריאות השונות, למרות שפיתחו אתרי אינטרנט מתוחכמים ומורכבים, לא מצליחות לתקשר מספיק עם הציבור ולא מצליחות לייצר את רמת השירות הנדרשת.
"הצלע השלישית של משולש השירות היא הניהול והתפעול. גם כאן קיים פער גדול בין המצוי והרצוי. מערכות הבריאות השונות גדולות מסורבלות ולעתים אינן מצליחות לתת מענה ראוי ללקוח. הפתרון הוא פעילות אינטנסיבית בכל שלושת המישורים: הלקוח, תשתיות השירות ושיפור התהליכים".
גם במשרד הבריאות ממהרים לסנגר וטוענים: "חוויית המטופל במערכת הבריאות עומדת בראש סדר העדיפויות של משרד הבריאות. בשנים האחרונות מבוצעות פעולות שונות לשיפור חוויית המטופל: הוקם אגף שירות שאחת ממטרותיו המרכזיות היא שיפור חוויית המטופל, פורסמו חוזרים המחייבים את קופות-החולים ובתי-החולים בדיווח על זמינות תורים לניתוחים ולתורים בקהילה.
"בנוסף פורסם חוזר חוויית המטופל הכולל סטנדרטים למתן שירות איכותי, ויבוצעו סקרי חוויית מטופל לאומיים במספר נושאים, כשהראשון הוא סקר חוויית המטופל בבתי-החולים הכלליים שמבוצע בימים אלה. קופות-החולים הקימו אגפי שירות, בתי-החולים מינו מנהלי שירות ועוד".
במשרד מציינים סקר שנערך בשנת 2012 על-ידי מכון ברוקדייל בקרב 2,330 מטופלים - ושמעיד על שביעות-רצון גבוהה מקופות-החולים (91%) ועל שיפור באחוז המטופלים שמרגישים שתשלומי הבריאות מכבידים עליהם מאוד - גם אם לצד תחושת ביטחון נמוכה ממערכת הבריאות. האם כל זה סותר את התחושה שהמערכת אינה משתפרת ואפילו מקרטעת מאחור? לא בהכרח.
אגב, ב-3 השנים האחרונות פועל במשרד הבריאות מוקד "קול הבריאות" להשמעת תלונות מצד לקוחות המערכת. במשרד מדווחים על כ-500 אלף פניות בשנה - נוסף ל-20 אלף המטופלות במשרד ללא המוקד.
לדברי גלי הרשנזון, מנכ"לית חברת סאפיו המתמחה במחקר שיווקי-אסטרטגי, במחקרים אינטגרטיביים שעורכת סאפיו ניכרת ירידה עקבית ברמת האמון של הציבור בחברות ובארגונים שונים, כאשר בתחום הבריאות הדבר בולט במיוחד. אם בעבר מבוטחים האמינו באופן כמעט מוחלט וגורף לרופאים ואנשי מקצוע רפואיים אחרים (כגון רוקחים), היום רבים מודעים לאינטרסים הכלכליים השונים שיש לעוסקים בתחום.
הדבר מוביל להישענות גוברת והולכת על מקורות מידע חיצוניים (אינטרנט, פה לאוזן), לרצון בקבלת חוות-דעת שנייה, וכפי שמעיד המחקר בהמשך, לרכישת כיסוי בריאותי מקסימלי שיוכל לתת מענה מספק במידת הצורך.
נשים מרוצות יותר
בהקשר של תפיסת השינוי בשירותי הבריאות, ניכר גם הבדל בין נשים לגברים. שיעור גבוה יחסית של נשים חשות כי בשנים האחרונות חל שיפור במערכת הבריאות (14% ביחס ל-8% בקרב גברים).
גלי הרשנזון, מנכ"לית סאפיו, סבורה כי הדבר נובע מדגש רב המושם הן בקופות-החולים והן בבתי-החולים על מגוון ואיכות השירותים הקשורים בהריון ולידה. כידוע, קופות-החולים ממנפות את הנושא כגורם מניע להחלפת קופת-חולים - ואילו בתי-החולים מעוניינים ברווח המשמעותי שהם מפיקים מתשלומי הביטוח הלאומי עבור כל לידה.
