חוויית לקוח

הפודקאסט הפופולרי פופקורן מגיע לגלובס במדור חדש על עולם העבודה • "לימדו אותנו שיש לנו יכולות טכניות מסוימות כמו עריכת דין וראיית חשבון. אבל בעולם המשתנה שלנו המיומנות החדשה היא לתת אימפקט לאנשים", אומר ליאור ערוסי, מומחה לחווית לקוח ושינויים בחברות • בשיחה עם ליאור פרנקל הוא מסביר למה הסיפור של החברה שלכם הוא הבסיס להכול, איפה קוקה קולה נכשלו ואיך תצליחו לגרום לעובדים שלכם לחייך • פופקורן, מדור חדש

בפאנל שהתקיים בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, סיפר סמנכ"ל חטיבה פרטית בבזק דרור רוסמן כי למעלה מ-85% מהפניות הטכניות המגיעות כיום לחברה נפתרות כבר במעמד השיחה הטלפונית • ליטל וקסלר, המשנה למנכ"ל כאל, טענה כי "החוויה של הלקוח ושל העובד צריכה להיות זהה" • אורן כהן בוטנסקי, סמנכ"ל שירות באל על, אמר כי "הבעלים אמר לנו שאנחנו לא חברת תעופה שמספקת שירות, אלא חברת שירותים שמספקת תעופה" • ומומחה השיווק אבי זיתן העריך כי הבינה המלאכותית תסייע לנציגי השירות, אך לא תחליף את המענה האנושי

שלוש חברות ייעוץ בינלאומיות מובילות, מקינזי, BCG ו־KPMG, מפרסמות מדי שנה דוחות על תחום שירות הלקוחות עם עצות מעשיות למנהלים - ממיקום המשרד, דרך טקס פומבי לעובדים ועד שיפור הפנייה האישית • פרויקט השירות של ישראל 

קשה לדבר היום על שיווק בלי להתייחס לפיתוחים טכנולוגיים, אך קצב ההטמעה בענפים השונים אינו אחיד • מנהלים ביוחננוף, אלקטרה, הפניקס, שטראוס, כלמוביל וכאל משרטטים את מפת החידושים במשק בשנה הקרובה, ומספקים הצצה לנקודות הכשל של 2024

שוק מכשירי הסלולר והאביזרים הנלווים מגלגל 5.5 מיליארד שקל בשנה, אך המכירות בפועל נמצאות במגמת ירידה - במיוחד בחברות הגדולות • בין הסיבות: תחרות עזה לצד החלפת מכשירים בתדירות נמוכה יותר • המגמה תשתנה רק עם שיפור בחוויית הקנייה והשירות

iDigital מעמיקה את שיתוף-הפעולה עם אפל ופותחת בישראל סניפים בשלושה פורמטים בהשקעה של 7 מיליון דולר • עיצוב החנויות והחוויה כולה יהיו לפי הסטנדרט של אפל בעולם

השיווק הדיגיטלי יתאפיין ב-2024 בשלוש מגמות מרכזיות: היפר־פרסונליזציה הודות להעמקת המידע על הצרכנים, צ'טבוט AI שיכיר אותם יותר מהנציג האנושי ותוכניות נאמנות משוכללות

הגדלת המעורבות הרגשית של הצרכנים היא אחד האתגרים הגדולים בשיווק • בשנה הקרובה צפוי חיבור הדוק יותר בין הטכנולוגיות החדשות למאמצים האסטרטגיים, אך חשוב לא לפגוע באנושיות ובאותנטיות של המסר

שני שלישים מהגולשים בעולם שמתחילים תהליך רכישה באונליין מוותרים ומפסיקים באמצע - מה שמביא להפסד פוטנציאלי של כ־18 מיליארד דולר בשנה • כדי להתמודד עם אחד האתגרים הבולטים של מותגים כיום, צריך קודם כל לזהות את נקודת הנטישה

ניצן מקל, שמכהן כראש תחום הבינה המלאכותית בענקית הסחר המקוון איביי, מאמין כי הרשתות החברתיות משפיעות על המגמות השיווקיות יותר מהנהוג לחשוב • בראיון לגלובס הוא מסביר מה למד מהן, ולמה עתיד האיקומרס טמון בחוויות התנסות מוקדמת ובמכירה מותאמת אישית

עולמות וירטואליים מאפשרים לחברות לשלב אינטראקטיביות, התאמה אישית והרפתקאות להעשרת חוויית הצריכה • לקוחות יכולים לחקור מוצרים פיזיים, לצרוך מוצרים וירטואליים ולתקשר עם "בני אדם דיגיטליים" מבוססי בינה מלאכותית

ההתמקדות של עסקים וארגונים בעולמות תוכן של איכות השירות עברה בשנים האחרונות ממתן דגש על מוצרים ושירותים מתקדמים לחוויית השירות המוענקת סביבם ללקוחות • סקרי שביעות רצון הם כלי חשוב ומרכזי באפיון איכות השירות וחווית הלקוח - וכיום, הם מתקדמים יותר מתמיד

לייצר אירועים שיתכתבו עם המוצר, להעסיק עובדים שמדברים בשפה של הלקוח, להקפיד על ערכים שחשובים לדור הנוכחי, לקבוע מנגנון לקבלת פידבקים ולייצר קשר אישי • ערן תור, שהחודש הפך את לגו לרשת בישראל ופותח חנות שנייה של נינטנדו, חולק 5 תובנות שיווקיות

מחקרים מראים ירידה ברמת שביעות־הרצון של לקוחות אימפריית המסחר המקוון, ואנליסטים מבחינים בקשר ישיר לתוצאות החיפוש ואיכות המוצרים

צביקה ביידא בוועידת ישראל לעסקים של גלובס: "לצורך יצירת חוויית לקוח טובה, צריך הרבה מאוד טכנולוגיה" • "עכשיו אנחנו בעידן הפוסט-צמיחה, והתפיסה שלנו היא לא רק על צמיחה. צמיחה כבר לא מקדשת את הכול"

דור ה-Z מושך אחריו את דור ה-Y לתרבות צריכה חדשה שמעדיפה לרכוש חוויות על פני חפצים • השינוי הזה מהווה אתגר לא קטן למרכזי הקניות והחנויות • מדד המותגים 2022