דואר ישראל. ממתינים / צילום: שלומי יוסף, גלובס
147 אלף תלונות הוגשו על פני עשור לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה. ב-2019 התקבלו 14,263 תלונות. האזרחים טורחים ומתלוננים לנציבות על עוולות שנגרמות להם בגופים ממשלתיים.
ארבעת הגופים שעליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר הם: משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבריאות, המוסד לביטוח לאומי וחברת דואר ישראל. לפי הדוח, בשלוש השנים האחרונות גדל מספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה פי 1.8, מספר מכתבי התלונה ששלחו אזרחים על משרד הבריאות גדל פי 2.4. לדואר נחמה קטנה משום שמספר מכתבי התלונה שנשלחו על הדואר קטן ב-21%.
גם בסיכום התלונות לשנת 2019 משרד התחבורה מוביל בראש המשרדים, כשהתקבלו עליו 936 מכתבי תלונה. נגד משרד הבריאות התקבלו 916 תלונות ונגד המוסד לביטול לאומי 898 תלונות. דואר ישראל עם 711 תלונות ואחריו משטרת ישראל עם 620 תלונות.
ביחס ל-2018 זינק מספר התלונות נגד מספר הבריאות ב-80%. מספר התלונות נגד משרד התחבורה עלה בכ-13.5% לעומת 2018 ואילו נגד הדואר והמוסד לביטוח לאומי מספר התלונות ירד לעומת 2018.
35% מהתלונות מוצדקות
להתלונן זה בסדר, אבל נשאלת השאלה האם התלונה מוצדקת: מהדוח עולה כי השיעור הממוצע של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן ושהייתה בהן הכרעה בשנת 2019, היה כ-35%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה הגדול ביותר: דואר ישראל עם 73.5% תלונות מוצדקות, משרד הבריאות עם 69%, משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 53%, משרד התחבורה עם 43%, רשות המסים עם 41% ומשרד החינוך עם 38% תלונות מוצדקות. הביטוח הלאומי מתנחם בשיעור נמוך של תלונות מוצדקות שהיוו פחות מ-10% מכלל התלונות שהתייחסו אליו.
מי התלונן ועל מה? בשנת 2019 טרחו 14,263 פונים לשגר תלונה לנציבות הציבור. מספר זה משקף ירידה קלה לעומת 2018. מתוך המתלוננים, כ-60% גברים וכ-40% נשים, במחוז דרום ובמחוז תל אביב מספר התלונות ל-10 אלף תושבים הוא הגבוה ביותר ובמחוז צפון ומחוז חיפה מספר התלונות ל-10 אלף תושבים הוא הקטן ביותר.
30% מהתלונות שהתקבלו בנציבות בעשור האחרון עסקו בנושא השירות לציבור. מתוכן, 49% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שתוקנו ללא צורך בהכרעת הנציבות. נושאים נוספים כללו את תחומי הצרכנות, גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, דיור ואכלוס, מסים, כספים, רווחה חינוך והשכלה.
גם שחיתות על הפרק - ב-2019 הוגשו 57 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות. זוהי עלייה של כ-30% לעומת מספר התלונות שהוגשו בשנת 2018. 20 מהמתלוננים אף קיבלו סעדים שונים כולל צווי הגנה מהנציב (מבקר המדינה). הצווים נועדו למנוע פגיעה במתלוננים עד לסיום הבירור.
גם ילדים טרחו להתלונן: תלמיד כיתה ג' מתל אביב פנה, למשל, בבקשה ממבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור לסייע לו בקיצור שבוע הלימודים בבית ספרו לחמישה ימים. שלושה ילדים מהצפון פנו לנציבות בבקשה לבטל את שעות האפס בבתי הספר שלהם ונערך בירור מעמיק בנושא שהביא לביטול שעת האפס באחד מבתי הספר.
מתלוננת נוספת בת 9, תושבת המועצה המקומית עומר, הלינה על כך שאין ביכולתה למחזר בקבוקי זכוכית בסניף שופרסל המקומי - גם הנושא הזה תוקן. נערים בני 16.5 הגישו תלונה בנוגע להליכי הגיוס שלהם, שבו לטענתם הייתה התעלמות מבעיות רפואיות שהם טוענים להן או בקשה להעלאת פרופיל, שינוי מועד גיוס או שיבוץ, הסדרת מעמד וכדומה. לצד זה, היו גם פניות של המבקשים להתנדב לצה"ל או במסגרת השירות הלאומי לתפקידים מסווגים והליך הסיווג שלהם התעכב. תלונות אחרות של בני נוער נגעו לנושא מבחן נהיגה מעשי (טסט), הטענות שעלו נגעו להליך ערעור או על התנהגות בוחנים.
עלייה של פי 3 בתלונות על משרדי הבריאות והתחבורה בעשור האחרון
בסיכום העשור, תלונות שהתקבלו משנת 2010 עד 2019, קובע הדוח כי משרד הבריאות ומשרד התחבורה הם שני הגופים שלגביהם חלה העלייה הגדולה ביותר במספר מכתבי התלונה (בתחשיב לכל 100 אלף איש). נתון זה מהווה עלייה של כמעט פי שלושה במספר מכתבי התלונה לאורך העשור. לעומת זאת, מספר מכתבי התלונה (בתחשיב לכל 100 אלף איש) שהתקבלו באותן שנים על המוסד לביטוח לאומי ירד ב- 42% ועל משטרת ישראל ב-23%.
לפי הדוח, השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן עלה בעשור האחרון. בשנת 2010 היה השיעור הכללי של התלונות המוצדקות 28% ובשנת 2019 כאמור הגיע ל-35%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם עלה במידה רבה ביותר בעשור האחרון הם משרד הבריאות, עם עלייה של יותר מפי שלושה בשיעור התלונות המוצדקות ודואר ישראל עם עלייה של פי שניים בשיעור התלונות המוצדקות.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן קרא לגופים שבעניינם יש מספר רב של תלונות לעשות בדק בית ולהקדיש "תשומת לב להפקת לקחים בעניין".
ביוזמת יו"ר הכנסת ח"כ יריב לוין ומבקר המדינה אנגלמן יתקיים השנה לראשונה "יום נציב תלונות הציבור" בכנסת.
שרת התחבורה והבטיחות בדרכים מירי רגב על דו"ח נציב תלונות הציבור: "הדוח - לא בתקופת כהונתי. בכוונתי ללמוד את הדוח ולנער את מערכות המשרד על מנת לוודא שהמשרד ייתן את השירות הטוב לאזרח".